Увійти
PapaHR · Mike Pritula Academy · Посади

Акаунт-менеджер: профіль посади, KPI та запитання на співбесіді

Тут зібрані профіль акаунт-менеджера, ключові показники ефективності (KPI) та матеріали для найму. Скористайтеся ними, щоб обрати працівника, який утримує клієнтів і розвиває продажі в наявному портфелі.

Створити профіль для своєї компанії Відкрити в PapaHR безплатно →

Профілі посад, найм, адаптація та оцінювання — у PapaHR. Безплатно для команд до 25 працівників.

  1. Візьміть профіль нижче або створіть власний у конструкторі.
  2. У PapaHR на основі профілю можна створити вакансію, план адаптації та цілі на випробувальний строк.
  3. Через 90 днів — оцінювання за тими самими KPI та компетенціями.

Профіль посади

Навіщо потрібна посада

Зберігати дохід від наявних клієнтів і збільшувати його завдяки корисним для них пропозиціям.

Результат через рік

Клієнтський портфель виконує погоджені плани виручки, прибутку й продовжень договорів, а керівник завчасно бачить домовленості та ризики втрати клієнтів.

Місце у структурі

  1. ПідпорядковуєтьсяКерівнику клієнтського відділу, у невеликій компанії — керівнику продажів або власнику.
  2. ПідлегліНемає
  3. ВзаємодіяМенеджери з продажу: передавання клієнта після першої угоди, Керівники проєктів: строки та обсяг робіт для клієнта, Служба підтримки: звернення та повторювані проблеми клієнтів, Бухгалтерія: рахунки, оплати й заборгованість, Маркетолог: зворотний зв’язок і матеріали для клієнтів, Фахівець з інформаційних технологій (IT): доступ до клієнтських інструментів
Ключові напрями результату
  1. Дохід і прибуток клієнтського портфеля — Виконання планів виручки й валового прибутку наявних клієнтівПриклад: щонайменше 100% кожного плану без непогоджених знижок.
  2. Продовження співпраці з клієнтами — Виконання плану продовжень договорівПриклад: щонайменше 100% плану продовжень договорів, що закінчуються в цьому періоді.
  3. Розширення співпраці — Виконання плану додаткових продажів наявним клієнтамПриклад: щонайменше 100% плану розширень із підтвердженою потребою клієнта.
  4. Оплати клієнтського портфеля — Виконання плану надходжень за платежами, строк яких наставПриклад: щонайменше 100% плану оплат вчасно.
  5. Виконання домовленостей із клієнтами — Частка власних зобов’язань, виконаних вчасноПриклад: 100% власних зобов’язань виконані вчасно.
Вимоги

Досвід: Досвід супроводу наявних клієнтів, продовження договорів і роботи з претензіями.

Формальні вимоги: Освіта не обмежує відбір; важливий підтверджений досвід роботи з клієнтами.

Потрібно знати

  • Продукт, обмеження послуги й умови обслуговування клієнтів.
  • Етапи продовження договорів і погодження додаткових послуг.
  • Різницю між виручкою, валовим прибутком і надходженням коштів.
  • Систему управління відносинами з клієнтами (CRM), правила ведення карток.
  • Порядок виставлення рахунків, погодження знижок і передавання претензій.

Потрібно вміти

  • Складати план контактів і продовжень для клієнтського портфеля.
  • З’ясовувати причини невдоволення без суперечок із клієнтом.
  • Обґрунтовувати додаткові послуги через результат для клієнта.
  • Погоджувати строки з колегами до обіцянки клієнту.
  • Працювати з таблицями, договорами та клієнтською базою.
Компетенції — три рівні

Розуміння завдань клієнта

Допомагає запропонувати потрібну послугу й завчасно помітити причини можливої втрати клієнта.

  1. Уточнює запит клієнта й записує очікуваний результат.базовий
  2. Пов’язує запит із завданням бізнесу й перевіряє очікування особи, яка ухвалює рішення.впевнений
  3. Завчасно виявляє зміни завдань клієнта й перебудовує план співпраці.сильний

Управління клієнтським портфелем

Не дає загубити продовження договору чи оплату серед поточних звернень.

  1. Веде календар продовжень і визначає наступні кроки для клієнтів.базовий
  2. Розподіляє час за доходом, ризиками втрати клієнтів і найближчими зобов’язаннями.впевнений
  3. Прогнозує втрати портфеля й завчасно погоджує дії для виконання плану.сильний

Переговори про цінність та умови

Дає змогу продовжувати договори й розширювати співпрацю без необґрунтованої втрати прибутку.

  1. Пояснює пропозицію й уточнює причину заперечень щодо ціни.базовий
  2. Пропонує варіанти обсягу й умов, зберігаючи погоджений прибуток.впевнений
  3. Погоджує складне продовження з кількома учасниками й обґрунтовує цінність рішення.сильний

Робота з невдоволенням клієнта

Допомагає відновити довіру після помилки й знизити ризик розірвання договору.

  1. Вислуховує претензію, уточнює факти й призначає час наступної відповіді.базовий
  2. Погоджує рішення з виконавцями й перевіряє, чи усунули проблему клієнта.впевнений
  3. Розбирає повторювані причини претензій і домагається зміни процесу.сильний

Координація домовленостей

Клієнт отримує погоджені строки, а колеги розуміють свою відповідальність.

  1. Фіксує домовленості, строки й відповідальних після зустрічі.базовий
  2. Перевіряє можливість виконання до обіцянки й попереджає клієнта про зміни.впевнений
  3. Розв’язує конфлікти пріоритетів між командами й погоджує здійсненний план для клієнта.сильний

Розуміння прибутковості клієнта

Зростання продажів має приносити компанії прибуток і своєчасні оплати.

  1. Розрізняє рахунок, оплату й виручку; перевіряє заборгованість перед новою пропозицією.базовий
  2. Рахує вплив знижки на валовий прибуток і прогнозує надходження.впевнений
  3. Пропонує змінити умови збиткового клієнта й обґрунтовує рішення розрахунками.сильний
Конструктор

Створіть профіль для своєї компанії

Позначте, що ця людина робить у вашій компанії. Праворуч — готовий профіль: скопіюйте його або відкрийте в PapaHR.

Акаунт-менеджер

Зберігати дохід від наявних клієнтів і збільшувати його завдяки корисним для них пропозиціям.

Обов’язки
  1. Приймати клієнтів від продажів разом з умовами й обіцянками.
  2. З’ясовувати завдання клієнта та критерії успішної співпраці.
  3. Погоджувати план роботи й регулярність контактів із клієнтом.
  4. Стежити за строками договорів і завчасно обговорювати продовження.
  5. Знаходити можливості додаткових продажів через завдання клієнта.
  6. Погоджувати пропозиції та знижки в межах своїх повноважень.
  7. Координувати розв’язання клієнтських проблем із відповідальними колегами.
  8. Перевіряти отримання рахунків і нагадувати про строки оплати.
  9. Фіксувати домовленості, контакти й наступні кроки в клієнтській базі.
  10. Оновлювати прогноз продовжень, оплат і ризиків втрати клієнтів.
  11. Проводити вступні зустрічі для нових представників клієнта.
  12. Готувати огляди результатів співпраці для ключових клієнтів.
  13. Долучатися до підготовки тендерних документів наявних клієнтів.
  14. Збирати дозволи клієнтів на публікацію відгуків та історій співпраці.
  15. Повертати колишніх клієнтів за погодженим списком.
  16. Навчати молодших колег вести клієнтський портфель.
  17. Передавати продуктовій команді повторювані запити клієнтів.
Відкрити профіль у PapaHR

KPI акаунт-менеджера

  1. Виконання плану виручки наявних клієнтів — Виручка наявних клієнтів / план виручки портфеля × 100%. Помилка: Зараховувати перші угоди нових клієнтів, за яких відповідає відділ продажів.вага 25% · місяць
  2. Виконання плану продовжень — Продовжені договори / план продовжень × 100%. Помилка: Враховувати договори, строк продовження яких настане в іншому періоді.вага 25% · квартал
  3. Виконання плану додаткових продажів — Виручка від розширень / план виручки від розширень × 100%. Помилка: Вважати звичайне продовження без розширення додатковим продажем.вага 15% · квартал
  4. Виконання плану валового прибутку портфеля — Валовий прибуток портфеля / план валового прибутку × 100%. Помилка: Не враховувати знижки та прямі витрати в розрахунку прибутку.вага 15% · місяць
  5. Виконання плану оплат — Отримані оплати / план оплат за строками, що настали × 100%. Помилка: Підміняти отримані кошти виставленими рахунками чи обіцянками клієнта.вага 10% · місяць
  6. Частка власних зобов’язань, виконаних вчасно — Вчасно виконані зобов’язання / зобов’язання, строк яких настав × 100%. Помилка: Прибирати прострочені зобов’язання зі списку чи переносити строки без погодження.вага 10% · місяць
Калькулятор

Розрахуйте премію за KPI

Вкажіть виконання кожного показника у відсотках і суму премії за виконання на 100%. Вагу показників можна змінити.

ПоказникВага, %Виконання, %Внесок
Виконання плану виручки наявних клієнтів
Виконання плану продовжень
Виконання плану додаткових продажів
Виконання плану валового прибутку портфеля
Виконання плану оплат
Частка власних зобов’язань, виконаних вчасно
Підсумок за KPI
Премія
Сума ваг

Вага показників у прикладі — орієнтир. Сума ваг має становити 100%.

Запитання для співбесіди

Аркуш оцінювання

Проведіть співбесіду й отримайте підсумок

Оцінюйте кожну відповідь від 1 до 5: підсумок за компетенціями розрахується автоматично. Сторінку зручно тримати відкритою на телефоні під час співбесіди.

Розуміння завдань клієнта

Згадайте клієнта, чий початковий запит відрізнявся від реального завдання. Як ви це з’ясували, що запропонували та чим завершилася співпраця?

✓ Що варто почути: Конкретні запитання, виявлене завдання, перевірка очікувань і результат для клієнта.

⚑ Тривожний сигнал: Одразу запропонував найдорожчий пакет, не перевіривши потребу.

Розкажіть, як зміна керівника у клієнта вплинула на договір. Що ви з’ясували в нової людини, зробили й отримали в результаті?

✓ Що варто почути: З’ясував повноваження, нові пріоритети й умови продовження роботи.

⚑ Тривожний сигнал: Спілкувався лише з попереднім контактом, доки договір не припинився.

Управління клієнтським портфелем

Розкажіть про період із кількома терміновими продовженнями. Як ви визначили пріоритети, організували контакти та якого результату досягли?

✓ Що варто почути: Календар, суми під ризиком, строки рішень і результат кожного продовження.

⚑ Тривожний сигнал: Працював лише з тими клієнтами, які частіше телефонували самі.

Згадайте втрачене продовження. Які сигнали були до втрати клієнта, що ви зробили та як потім змінили ведення портфеля?

✓ Що варто почути: Визнає пропущені сигнали, називає власні дії та конкретну зміну процесу.

⚑ Тривожний сигнал: Пояснює втрату лише поганим клієнтом і не помічає власних рішень.

Переговори про цінність та умови

Розкажіть про продовження, коли клієнт вимагав велику знижку. Що стояло за вимогою, які варіанти ви запропонували та про що домовилися?

✓ Що варто почути: Причина запиту, цінність послуги, варіанти умов і погоджені повноваження.

⚑ Тривожний сигнал: Одразу надав знижку, не перевіривши прибуток і власні повноваження.

Наведіть випадок додаткового продажу наявному клієнту. Як знайшли потребу, погодили пропозицію та перевірили результат після купівлі?

✓ Що варто почути: Підтверджена потреба, корисне розширення й перевірка результату клієнта.

⚑ Тривожний сигнал: Продав непотрібну послугу заради виконання особистого плану.

Робота з невдоволенням клієнта

Розкажіть про клієнта, який хотів піти після помилки компанії. Що ви зробили особисто, кого залучили та чим усе закінчилося?

✓ Що варто почути: Визнання проблеми, перевірені факти, план виправлення та зворотний зв’язок клієнта.

⚑ Тривожний сигнал: Сперечався з клієнтом або обіцяв компенсацію без погодження.

Згадайте повторювану претензію клієнта. Як знайшли причину, домоглися змін і перевірили, що проблема більше не виникає?

✓ Що варто почути: Розбір причини з виконавцями й підтвердження результату після зміни процесу.

⚑ Тривожний сигнал: Обмежувався вибаченнями після кожного повторення проблеми.

Координація домовленостей

Розкажіть, як клієнт вимагав строк, якого команда не могла дотриматися. Що ви перевірили, як провели переговори та який план погодили?

✓ Що варто почути: Перевірка ресурсів, варіанти обсягу, погоджений строк і письмове підтвердження.

⚑ Тривожний сигнал: Пообіцяв бажану дату й залишив виконавців розбиратися самостійно.

Згадайте зрив домовленості між кількома відділами. Як ви визначили відповідальних, повідомили клієнту й довели справу до результату?

✓ Що варто почути: Особисті дії, відповідальні, новий план і своєчасне повідомлення клієнту.

⚑ Тривожний сигнал: Пересилав листування між відділами, не визначаючи наступного кроку.

Розуміння прибутковості клієнта

Розкажіть про клієнта з високою виручкою та низьким прибутком. Як ви це помітили, що розрахували та яких змін домоглися?

✓ Що варто почути: Знижки, прямі витрати, розрахунок варіантів і підсумковий прибуток після змін.

⚑ Тривожний сигнал: Оцінював клієнта лише за сумою продажів, не враховуючи витрати.

Згадайте прострочену оплату перед новим замовленням клієнта. Як ви з’ясували причину, погодили умови та що сталося з оплатою?

✓ Що варто почути: Перевірка рахунку, контакт із платником, погодження обмежень і підтверджена оплата.

⚑ Тривожний сигнал: Мовчки продовжив роботу в борг або самовільно погрожував зупинкою послуг.

Оцініть хоча б одну відповідь — тут з’явиться підсумок. ·
Вести кандидатів у PapaHR

Тестове завдання

План роботи з портфелем перед продовженням договорів · 2 години

Усі дані навчальні. Клієнт А платить 1000 грн на місяць: договір закінчується за 14 днів, клієнт невдоволений двома затримками й просить знижку 20%. Клієнт Б платить 600 грн на місяць: рахунок прострочений на 10 днів, контакт каже, що бухгалтерія його не отримала. Клієнт В платить 800 грн на місяць: хоче підключити другу команду за місяць, але обсяг робіт ще не обговорювали. Прямі місячні витрати на клієнта А — 700 грн; за умови знижки обсяг послуги й витрати не змінюються. Знижки погоджує керівник, строки виправлень підтверджує виконавець. Складіть план на найближчі два тижні: пріоритети, дії, відповідальні та строки. Напишіть лист клієнту А й запитання для клієнта В. Розрахуйте валовий прибуток клієнта А до знижки та після неї, запропонуйте варіанти переговорів. Вкажіть відсутні відомості й дії щодо оплати клієнта Б. Не зв’язуйтеся з реальними клієнтами.

Як оцінити

  • Пріоритети враховують ризик втрати клієнта, строки оплати й можливість розширення.
  • Кожна дія має відповідального, строк і результат, який можна перевірити.
  • Лист визнає проблему й містить здійсненний наступний крок.
  • Валовий прибуток розраховано правильно: 300 грн до знижки, 100 грн після.
  • Варіанти переговорів враховують прибуток і погодження знижки.
  • Запитання розкривають завдання другої команди й порядок ухвалення рішення.
  • План оплати передбачає перевірку доставки рахунку й погодження дати платежу.

Готовий текст вакансії

Акаунт-менеджер у [компанія]

Допомагайте наявним клієнтам отримувати результат і розвивайте співпрацю з [компанія].

Завдання

  • Вести портфель клієнтів у сфері [продукт або послуга].
  • Планувати продовження договорів і зустрічі з клієнтами.
  • Знаходити потреби в додаткових послугах.
  • Погоджувати пропозиції, умови й наступні кроки.
  • Координувати розгляд претензій із командою.
  • Стежити за оплатами й актуальністю клієнтської бази.

Вимоги

  • Маєте досвід супроводу клієнтів у [сфера].
  • Можете розповісти про власні продовження й додаткові продажі.
  • Умієте обговорювати ціну та причини невдоволення клієнта.
  • Розрізняєте виручку, прибуток і надходження коштів.
  • Фіксуєте домовленості й дотримуєтеся строків відповіді.

Ми пропонуємо

  • Оплата: [зарплата в грн] і [умови премії].
  • Графік: [графік], формат роботи: [формат], місто: [місто].
  • Портфель: [кількість клієнтів], продукт: [опис продукту].
  • Підтримка на старті: [наставник і навчання продукту].
  • Повноваження щодо умов і знижок: [межі рішень].

У PapaHR цей текст стає вакансією з кар’єрною сторінкою та воронкою кандидатів.

План адаптації на 90 днів

До першого робочого дня

  1. Фахівцю з персоналу (HR) надіслати план першого дня.HR
  2. Підготувати робочу пошту й доступ до клієнтської бази.IT
  3. Обрати стартовий портфель і зібрати історію обіцянок клієнтам.Керівник

Перший день

  1. Пояснити продукт, повноваження щодо знижок і порядок передавання претензій.Керівник
  2. Показати картку клієнта, договір, рахунок та історію звернень.Наставник
  3. Перевірити доступи й записати запитання щодо стартового портфеля.Новий працівник

Перший тиждень

  1. Відвідати зустрічі щодо продовжень договорів і розгляду претензій.Новий працівник
  2. Скласти календар продовжень, оплат і наступних контактів.Новий працівник
  3. Перевірити розуміння прибутковості клієнта на одному договорі.Наставник
  4. Представити новачка контактним особам переданих клієнтів.Керівник

30 днів

  1. Провести перші самостійні зустрічі з переданими клієнтами.Новий працівник
  2. Позначити ризики втрати клієнтів і перевірити заборгованість стартового портфеля.Новий працівник
  3. Розібрати листування та якість погоджених наступних кроків.Наставник
  4. Затвердити плани продовжень і розширень з урахуванням календаря договорів.Керівник

60 днів

  1. Провести переговори щодо поточних продовжень під наглядом наставника.Новий працівник
  2. Підготувати пропозиції розширення за підтвердженими потребами клієнтів.Новий працівник
  3. Звірити прогноз надходжень і причини затримок оплат.Керівник

90 днів

  1. Представити результати портфеля й план наступного кварталу.Новий працівник
  2. Оцінити продовження, прибуток і виконання домовленостей за погодженими цілями.Керівник
  3. Зафіксувати підсумки випробувального строку й план розвитку.HR

Цілі на випробувальний строк

  1. Прийняти стартовий портфель без втрати клієнтських домовленостей.Приклад: до 30-го дня для всіх переданих клієнтів зазначено контакти, строки договору, оплати й наступний крок.
  2. Підготувати та провести продовження свого портфеля.Приклад: до 90-го дня виконати 100% погодженого плану продовжень; якщо строки ще не настали — представити план майбутніх переговорів.
  3. Знайти обґрунтовані можливості розширення співпраці.Приклад: до 60-го дня підготувати дві пропозиції з підтвердженою потребою, розрахунком прибутку й датою рішення клієнта.
  4. Налагодити контроль оплат і власних обіцянок клієнтам.Приклад: до 90-го дня виконати 100% плану оплат і вчасно всі власні зобов’язання за останній місяць.

Кар’єрний шлях

Молодший акаунт-менеджер

Веде невеликий портфель із наставником, готує зустрічі й контролює наступні кроки.

Для переходу: Самостійно вести клієнтські картки, проводити типові продовження й дотримуватися погоджених строків.

Акаунт-менеджер

Відповідає за продовження, розвиток і оплати власного клієнтського портфеля.

Для переходу: Виконувати плани портфеля, зберігати прибуток і самостійно розв’язувати складні претензії.

Старший акаунт-менеджер

Веде складних клієнтів із кількома учасниками ухвалення рішення й допомагає молодшим колегам.

Для переходу: Показати результати наставництва, точність прогнозу й поліпшення процесу супроводу.

Керівник клієнтського відділу

Розподіляє портфелі, розвиває команду й відповідає за загальний результат наявних клієнтів.

Для переходу: Для розширення відповідальності — побудувати планування прибутку й утримання для всіх клієнтських сегментів.

Запитання для зустрічі 1:1

  1. Яке найближче продовження зараз під загрозою та які ознаки ви бачите?
  2. У яких клієнтів змінилися завдання або люди, які ухвалюють рішення?
  3. Яку обіцянку клієнту ми ризикуємо порушити та чия допомога потрібна?
  4. Де додатковий продаж справді допоможе клієнту отримати результат?
  5. Який клієнт дає виручку, але втрачає прибуток через умови обслуговування?
  6. Які оплати затримуються та що заважає погодити дату надходження?
  7. Для якого клієнта немає наступного кроку й чому?
  8. Які переговори ви хочете розібрати разом перед наступною зустріччю?

Помилки під час найму та управління

  1. Наймати лише за досвідом холодних продажів.
    Як краще: Просити розібрати продовження, претензію й розвиток наявного клієнта.
  2. Передавати портфель без історії обіцянок і відкритих проблем.
    Як краще: Передавати календар договорів, борги й невиконані зобов’язання.
  3. Платити премію лише за виручку, ігноруючи знижки та втрату клієнтів.
    Як краще: Погодити показники продовжень, прибутку й оплат разом із виручкою.
  4. Робити акаунт-менеджера єдиним виконавцем усіх звернень клієнта.
    Як краще: Призначати виконавців у підтримці й проєктах, залишаючи координацію акаунт-менеджеру.
  5. Розподіляти клієнтів порівну за кількістю.
    Як краще: Враховувати складність обслуговування, дохід, строки продовжень і ризики кожного портфеля.
HR у грошах

Скільки коштує помилка найму акаунт-менеджера

Той самий розрахунок, що в розділі PapaHR «HR у грошах»: вартість добору плюс зарплата за місяці, коли новий працівник працював упівсили.

Одне звільнення
За рік

У перші місяці новий працівник дає приблизно половину результату — другу половину зарплати компанія платить за навчання. У PapaHR розрахунок ґрунтується на фактичних звільненнях у вашій компанії.

Запитання та відповіді

Чим займається акаунт-менеджер?

Акаунт-менеджер веде наявних клієнтів: погоджує плани, організовує продовження договорів і знаходить можливості розширення співпраці. Він координує розв’язання проблем і стежить за оплатами свого портфеля.

Чим акаунт-менеджер відрізняється від менеджера з продажу?

У цьому профілі менеджер з продажу залучає клієнта й укладає першу угоду, а акаунт-менеджер розвиває подальшу співпрацю. У малій компанії ці завдання можна поєднати, заздалегідь визначивши пріоритети й правила передавання клієнтів.

Чим акаунт-менеджер відрізняється від служби підтримки?

Підтримка розв’язує конкретні звернення, наприклад проблему з доступом або роботою послуги. Акаунт-менеджер відповідає за відносини загалом: розуміє завдання клієнта, обговорює умови й координує подальшу роботу.

Які KPI встановити акаунт-менеджеру?

Використовуйте виконання планів виручки, продовжень, розширень, прибутку й оплат клієнтського портфеля. Додайте контроль власних зобов’язань перед клієнтами, а плани погодьте з урахуванням стану переданого портфеля та строків договорів.

Скільки клієнтів може вести один акаунт-менеджер?

Кількість залежить від складності послуги, частоти зустрічей і обсягу координації з виконавцями. Оцініть час на типового клієнта й найближчі продовження, потім перевірте навантаження за фактичними строками відповідей і виконанням обіцянок.

Наймайте, адаптуйте й оцінюйте — в одній системі

PapaHR безплатна для команд до 25 працівників: профілі посад, вакансії, адаптація, цілі, зустрічі 1:1 та оцінювання.

Відкрити профіль у PapaHR У мене є обліковий запис

Схожі посади