Войти
PapaHR · Mike Pritula Academy · Должности

Аккаунт-менеджер: профиль должности, KPI и вопросы на собеседовании

Здесь собраны профиль аккаунт-менеджера, ключевые показатели эффективности (KPI) и материалы для найма. Используйте их, чтобы выбрать сотрудника, который удерживает клиентов и развивает продажи в действующем портфеле.

Собрать профиль под свою компанию Открыть в PapaHR бесплатно →

Профили должностей, найм, адаптация и оценка — в PapaHR. Бесплатно до 25 сотрудников.

  1. Возьмите профиль ниже или соберите свой в конструкторе.
  2. В PapaHR из профиля собираются вакансия, план адаптации и цели на испытательный срок.
  3. Через 90 дней — оценка по тем же KPI и компетенциям.

Профиль должности

Зачем нужна должность

Сохранять доход от действующих клиентов и увеличивать его через полезные клиенту предложения.

Результат через год

Клиентский портфель выполняет согласованные планы выручки, прибыли и продлений, а договорённости и риски ухода видны руководителю заранее.

Место в структуре

  1. ПодчиняетсяРуководителю клиентского отдела, а в небольшой компании — руководителю продаж или собственнику.
  2. ПодчинённыеНет
  3. ВзаимодействиеМенеджеры по продажам: передача клиента после первой сделки, Руководители проектов: сроки и объём клиентских работ, Служба поддержки: обращения и повторяющиеся проблемы клиентов, Бухгалтерия: счета, оплаты и задолженность, Маркетолог: обратная связь и материалы для клиентов, Специалист по информационным технологиям (IT): доступы к клиентским инструментам
Ключевые зоны результата
  1. Доход и прибыль клиентского портфеля — Выполнение планов выручки и валовой прибыли действующих клиентовПример: не менее 100% каждого плана без несогласованных скидок.
  2. Продление отношений с клиентами — Выполнение плана продлений договоровПример: не менее 100% плана продлений среди договоров, заканчивающихся в периоде.
  3. Расширение сотрудничества — Выполнение плана дополнительных продаж действующим клиентамПример: не менее 100% плана расширений с подтверждённой потребностью клиента.
  4. Оплаты по клиентскому портфелю — Выполнение плана поступлений по наступившим срокам оплатыПример: не менее 100% плана оплат в срок.
  5. Выполнение договорённостей с клиентами — Доля собственных обязательств, выполненных вовремяПример: 100% собственных обязательств выполнены вовремя.
Требования

Опыт: Опыт сопровождения действующих клиентов, продления договоров и решения претензий.

Формально: Образование не ограничивает отбор; важен подтверждённый опыт работы с клиентами.

Нужно знать

  • Продукт, ограничения услуги и условия обслуживания клиентов.
  • Этапы продления договоров и согласования дополнительных услуг.
  • Разницу между выручкой, валовой прибылью и поступлением денег.
  • Систему управления отношениями с клиентами (CRM) и правила ведения карточек.
  • Порядок выставления счетов, скидок и передачи претензий.

Должен уметь

  • Составлять план контактов и продлений по клиентскому портфелю.
  • Выяснять причины недовольства без спора с клиентом.
  • Обосновывать дополнительные услуги через результат для клиента.
  • Согласовывать сроки с коллегами до обещания клиенту.
  • Работать с таблицами, договорами и клиентской базой.
Компетенции — три уровня

Понимание задач клиента

Помогает предложить нужную услугу и вовремя заметить причины возможного ухода.

  1. Уточняет запрос клиента и записывает ожидаемый результат.базовый
  2. Связывает запрос с задачей бизнеса и проверяет ожидания у принимающего решение.уверенный
  3. Выявляет изменения задач клиента заранее и перестраивает план сотрудничества.сильный

Управление клиентским портфелем

Не даёт потерять продление или оплату за потоком текущих обращений.

  1. Ведёт календарь продлений и ставит следующие шаги по клиентам.базовый
  2. Распределяет время по доходу, рискам ухода и ближайшим обязательствам.уверенный
  3. Прогнозирует потери портфеля и заранее согласовывает действия для выполнения плана.сильный

Переговоры о ценности и условиях

Позволяет продлевать договоры и расширять сотрудничество без необоснованной потери прибыли.

  1. Объясняет предложение и уточняет причину возражения по цене.базовый
  2. Предлагает варианты объёма и условий, сохраняя согласованную прибыль.уверенный
  3. Согласует сложное продление с несколькими участниками и защищает ценность решения.сильный

Работа с недовольством клиента

Помогает восстановить доверие после ошибки и снизить риск разрыва договора.

  1. Выслушивает претензию, уточняет факты и назначает время следующего ответа.базовый
  2. Согласовывает решение с исполнителями и проверяет, устранена ли проблема клиента.уверенный
  3. Разбирает повторяющиеся причины претензий и добивается изменения процесса.сильный

Координация договорённостей

Клиент получает согласованные сроки, а коллеги понимают свою ответственность.

  1. Фиксирует договорённости, сроки и ответственных после встречи.базовый
  2. Проверяет возможность исполнения до обещания и предупреждает клиента об изменениях.уверенный
  3. Разрешает конфликты приоритетов между командами и согласовывает выполнимый план для клиента.сильный

Работа с экономикой клиента

Рост продаж должен приносить компании прибыль и своевременные оплаты.

  1. Различает счёт, оплату и выручку; проверяет задолженность перед новым предложением.базовый
  2. Считает влияние скидки на валовую прибыль и прогнозирует поступления.уверенный
  3. Предлагает изменить условия убыточного клиента и обосновывает решение расчётами.сильный
Конструктор

Соберите профиль под свою компанию

Отметьте, что делает этот человек у вас. Справа — готовый профиль: скопируйте его или откройте в PapaHR.

Аккаунт-менеджер

Сохранять доход от действующих клиентов и увеличивать его через полезные клиенту предложения.

Функционал
  1. Принимать клиентов от продаж вместе с условиями и обещаниями.
  2. Выяснять задачи клиента и критерии успешного сотрудничества.
  3. Согласовывать план работы и регулярность контактов с клиентом.
  4. Отслеживать сроки договоров и заранее обсуждать продление.
  5. Находить возможности дополнительных продаж через задачи клиента.
  6. Согласовывать предложения и скидки в пределах своих полномочий.
  7. Координировать решение клиентских проблем с ответственными коллегами.
  8. Проверять получение счетов и напоминать о сроках оплаты.
  9. Фиксировать договорённости, контакты и следующие шаги в клиентской базе.
  10. Обновлять прогноз продлений, оплат и рисков ухода клиентов.
  11. Проводить вводные встречи для новых представителей клиента.
  12. Готовить обзоры результатов сотрудничества для ключевых клиентов.
  13. Участвовать в подготовке тендерных документов действующих клиентов.
  14. Собирать согласия клиентов на публикацию отзывов и кейсов.
  15. Возвращать ушедших клиентов по согласованному списку.
  16. Обучать младших коллег ведению клиентского портфеля.
  17. Передавать продуктовой команде повторяющиеся запросы клиентов.
Открыть профиль в PapaHR

KPI аккаунт-менеджера

  1. Выполнение плана выручки действующих клиентов — Выручка действующих клиентов / план выручки портфеля × 100%. Ошибка: Приписывать портфелю первые сделки новых клиентов, за которых отвечает отдел продаж.вес 25% · месяц
  2. Выполнение плана продлений — Продлённые договоры / план продлений × 100%. Ошибка: Включать договоры, срок продления которых наступит в другом периоде.вес 25% · квартал
  3. Выполнение плана дополнительных продаж — Выручка от расширений / план выручки от расширений × 100%. Ошибка: Считать обычное продление без расширения дополнительной продажей.вес 15% · квартал
  4. Выполнение плана валовой прибыли портфеля — Валовая прибыль портфеля / план валовой прибыли × 100%. Ошибка: Не учитывать скидки и прямые затраты при расчёте прибыли.вес 15% · месяц
  5. Выполнение плана оплат — Полученные оплаты / план оплат по наступившим срокам × 100%. Ошибка: Подменять полученные деньги выставленными счетами или обещаниями клиента.вес 10% · месяц
  6. Доля собственных обязательств, выполненных вовремя — Выполненные вовремя обязательства / обязательства с наступившим сроком × 100%. Ошибка: Убирать просроченные обязательства из списка или переносить сроки без согласования.вес 10% · месяц
Калькулятор

Посчитайте премию по KPI

Впишите выполнение каждого показателя в процентах и сумму премии при 100%. Веса можно поменять.

ПоказательВес, %Выполнение, %Вклад
Выполнение плана выручки действующих клиентов
Выполнение плана продлений
Выполнение плана дополнительных продаж
Выполнение плана валовой прибыли портфеля
Выполнение плана оплат
Доля собственных обязательств, выполненных вовремя
Итог по KPI
Премия
Сумма весов

Веса в примере — ориентир. Сумма весов должна быть 100%.

Вопросы на собеседовании

Оценочный лист

Проведите собеседование и получите итог

Ставьте оценку 1–5 после каждого ответа: итог посчитается по компетенциям. Страницу удобно держать на телефоне прямо на собеседовании.

Понимание задач клиента

Вспомните клиента, чей первоначальный запрос отличался от реальной задачи. Как вы это выяснили, что предложили и чем закончилось сотрудничество?

✓ Что услышать: Конкретные вопросы, выявленная задача, проверка ожиданий и результат для клиента.

⚑ Красный флаг: Сразу предложил самый дорогой пакет, не проверяя потребность.

Расскажите, как смена руководителя у клиента повлияла на договор. Что вы выяснили у нового человека, предприняли и получили в результате?

✓ Что услышать: Выяснил полномочия, новые приоритеты и условия продолжения работы.

⚑ Красный флаг: Продолжал общаться только с прежним контактом, пока договор не прекратился.

Управление клиентским портфелем

Расскажите о периоде с несколькими срочными продлениями. Как вы расставили приоритеты, организовали контакты и какой получили результат?

✓ Что услышать: Календарь, суммы под риском, сроки решений и результат по каждому продлению.

⚑ Красный флаг: Обрабатывал только тех клиентов, которые сами чаще звонили.

Вспомните потерянное продление. Какие сигналы были до ухода клиента, что вы сделали и как после этого изменили ведение портфеля?

✓ Что услышать: Признаёт пропущенные сигналы, называет свои действия и конкретное изменение процесса.

⚑ Красный флаг: Объясняет уход исключительно плохим клиентом и не видит своих решений.

Переговоры о ценности и условиях

Расскажите о продлении, когда клиент требовал большую скидку. Что стояло за требованием, какие варианты вы предложили и о чём договорились?

✓ Что услышать: Причина запроса, ценность услуги, варианты условий и согласованные полномочия.

⚑ Красный флаг: Сразу дал скидку, не проверяя прибыль и свои полномочия.

Приведите случай дополнительной продажи действующему клиенту. Как нашли потребность, согласовали предложение и проверили результат после покупки?

✓ Что услышать: Подтверждённая потребность, полезное расширение и проверка результата клиента.

⚑ Красный флаг: Продал ненужную услугу ради выполнения личного плана.

Работа с недовольством клиента

Расскажите о клиенте, который хотел уйти после ошибки компании. Что вы сделали лично, кого подключили и чем закончилась ситуация?

✓ Что услышать: Признание проблемы, проверенные факты, план исправления и обратная связь клиента.

⚑ Красный флаг: Спорил с клиентом или обещал компенсацию без согласования.

Вспомните повторяющуюся претензию клиента. Как нашли причину, добились изменений и проверили, что проблема больше не возникает?

✓ Что услышать: Разбор причины с исполнителями и подтверждение результата после изменения процесса.

⚑ Красный флаг: Ограничился извинениями после каждого повторения проблемы.

Координация договорённостей

Расскажите, как клиент требовал срок, который команда не могла выполнить. Что вы проверили, как провели переговоры и какой план согласовали?

✓ Что услышать: Проверка ресурсов, варианты объёма, согласованный срок и письменное подтверждение.

⚑ Красный флаг: Пообещал желаемую дату и оставил исполнителям разбираться самостоятельно.

Вспомните срыв договорённости между несколькими отделами. Как вы выяснили ответственность, сообщили клиенту и довели вопрос до результата?

✓ Что услышать: Личные действия, ответственные, новый план и своевременное сообщение клиенту.

⚑ Красный флаг: Пересылал переписку между отделами, не назначая следующего шага.

Работа с экономикой клиента

Расскажите о клиенте с хорошей выручкой и низкой прибылью. Как вы это заметили, что рассчитали и каких изменений добились?

✓ Что услышать: Скидки, прямые затраты, расчёт вариантов и итоговая прибыль после изменений.

⚑ Красный флаг: Оценивал клиента только по сумме продаж, не учитывая затраты.

Вспомните просроченную оплату перед новым заказом клиента. Как вы выяснили причину, согласовали условия и что произошло с оплатой?

✓ Что услышать: Проверка счёта, контакт с плательщиком, согласование ограничений и подтверждённая оплата.

⚑ Красный флаг: Молча продолжил работу в долг или самостоятельно угрожал остановкой услуг.

Оцените хотя бы один ответ — здесь появится итог. ·
Вести кандидатов в PapaHR

Тестовое задание

План работы с портфелем перед продлением договоров · 2 часа

Все данные учебные. Клиент А платит $1000 в месяц: договор заканчивается через 14 дней, клиент недоволен двумя задержками и просит скидку 20%. Клиент Б платит $600 в месяц: счёт просрочен на 10 дней, контакт говорит, что бухгалтерия его не получила. Клиент В платит $800 в месяц: хочет подключить вторую команду через месяц, но объём работ ещё не обсуждался. Прямые месячные затраты по клиенту А — $700; при скидке объём услуги и затраты сохраняются. Скидки согласовывает руководитель, сроки исправлений подтверждает исполнитель. Составьте план на ближайшие две недели: приоритеты, действия, ответственные и сроки. Напишите письмо клиенту А и вопросы для клиента В. Рассчитайте валовую прибыль по клиенту А до скидки и после неё, предложите варианты переговоров. Укажите недостающие сведения и действия по оплате клиента Б. Не связывайтесь с реальными клиентами.

Как оценить

  • Приоритеты учитывают риск ухода, сроки оплаты и возможность расширения.
  • У каждого действия есть ответственный, срок и проверяемый результат.
  • Письмо признаёт проблему и содержит выполнимый следующий шаг.
  • Валовая прибыль рассчитана верно: $300 до скидки, $100 после.
  • Варианты переговоров учитывают прибыль и согласование скидки.
  • Вопросы раскрывают задачи второй команды и порядок принятия решения.
  • План оплаты включает проверку доставки счёта и согласование даты платежа.

Готовый текст вакансии

Аккаунт-менеджер в [компания]

Помогайте действующим клиентам получать результат и развивайте сотрудничество с [компания].

Задачи

  • Вести портфель клиентов в сфере [продукт или услуга].
  • Планировать продления договоров и встречи с клиентами.
  • Находить потребности в дополнительных услугах.
  • Согласовывать предложения, условия и следующие шаги.
  • Координировать решение претензий с командой.
  • Следить за оплатами и актуальностью клиентской базы.

Требования

  • Есть опыт сопровождения клиентов в [сфера].
  • Можете рассказать о собственных продлениях и дополнительных продажах.
  • Умеете обсуждать цену и причины недовольства клиента.
  • Различаете выручку, прибыль и поступление денег.
  • Фиксируете договорённости и соблюдаете сроки ответа.

Мы предлагаем

  • Оплата: [зарплата в $] и [условия премии].
  • График: [график], формат работы: [формат], город: [город].
  • Портфель: [число клиентов], продукт: [описание продукта].
  • Поддержка на старте: [наставник и обучение продукту].
  • Полномочия по условиям и скидкам: [границы решений].

В PapaHR этот текст становится вакансией с карьерной страницей и воронкой кандидатов.

План адаптации на 90 дней

До выхода

  1. Специалисту по персоналу (HR) отправить план первого дня.HR
  2. Подготовить рабочую почту и доступ к клиентской базе.IT
  3. Выбрать стартовый портфель и собрать историю обещаний клиентам.Руководитель

Первый день

  1. Объяснить продукт, полномочия по скидкам и порядок передачи претензий.Руководитель
  2. Показать карточку клиента, договор, счёт и историю обращений.Наставник
  3. Проверить доступы и записать вопросы по стартовому портфелю.Новичок

Первая неделя

  1. Присутствовать на встречах по продлению и разбору претензий.Новичок
  2. Составить календарь продлений, оплат и следующих контактов.Новичок
  3. Проверить понимание экономики клиента на одном договоре.Наставник
  4. Представить новичка контактным лицам передаваемых клиентов.Руководитель

30 дней

  1. Провести первые самостоятельные встречи с переданными клиентами.Новичок
  2. Отметить риски ухода и проверить задолженность стартового портфеля.Новичок
  3. Разобрать переписку и качество согласованных следующих шагов.Наставник
  4. Утвердить планы продлений и расширений с учётом календаря договоров.Руководитель

60 дней

  1. Провести переговоры по доступным продлениям под наблюдением наставника.Новичок
  2. Подготовить предложения расширения по подтверждённым потребностям клиентов.Новичок
  3. Сверить прогноз поступлений и причины задержек оплат.Руководитель

90 дней

  1. Представить результаты портфеля и план следующего квартала.Новичок
  2. Оценить продления, прибыль и соблюдение договорённостей по согласованным целям.Руководитель
  3. Зафиксировать итоги испытательного срока и план развития.HR

Цели на испытательный срок

  1. Принять стартовый портфель без потери клиентских договорённостей.Пример: к 30-му дню у всех переданных клиентов указаны контакты, сроки договора, оплаты и следующий шаг.
  2. Подготовить и провести продления своего портфеля.Пример: к 90-му дню выполнить 100% согласованного плана продлений; при отсутствии сроков — защитить план будущих переговоров.
  3. Найти обоснованные возможности расширения сотрудничества.Пример: к 60-му дню подготовить два предложения с подтверждённой потребностью, расчётом прибыли и датой решения клиента.
  4. Наладить контроль оплат и собственных обещаний клиентам.Пример: к 90-му дню выполнить 100% плана оплат и вовремя все собственные обязательства за последний месяц.

Карьерный путь

Младший аккаунт-менеджер

Ведёт небольшой портфель с наставником, готовит встречи и контролирует следующие шаги.

Для перехода: Самостоятельно вести клиентские карточки, проводить типовые продления и соблюдать согласованные сроки.

Аккаунт-менеджер

Отвечает за продления, развитие и оплаты собственного клиентского портфеля.

Для перехода: Выполнять планы портфеля, сохранять прибыль и самостоятельно разрешать сложные претензии.

Старший аккаунт-менеджер

Ведёт сложных клиентов с несколькими участниками решения и помогает младшим коллегам.

Для перехода: Показать результаты наставничества, точность прогноза и улучшение общего процесса сопровождения.

Руководитель клиентского отдела

Распределяет портфели, развивает команду и отвечает за совокупный результат действующих клиентов.

Для перехода: Для расширения ответственности — выстроить планирование прибыли и удержания по всем клиентским сегментам.

Вопросы для встречи 1:1

  1. Какое ближайшее продление сейчас под угрозой и какие признаки вы видите?
  2. У каких клиентов изменились задачи или люди, принимающие решение?
  3. Какое обещание клиенту мы рискуем нарушить и чья помощь нужна?
  4. Где дополнительная продажа действительно поможет клиенту получить результат?
  5. Какой клиент приносит выручку, но теряет прибыль из-за условий обслуживания?
  6. Какие оплаты задерживаются и что мешает согласовать дату поступления?
  7. По какому клиенту нет следующего шага и почему?
  8. Какие переговоры вы хотите разобрать вместе перед следующей встречей?

Ошибки при найме и управлении

  1. Нанимать только по опыту холодных продаж.
    Как лучше: Просить разобрать продление, претензию и развитие существующего клиента.
  2. Передавать портфель без истории обещаний и открытых проблем.
    Как лучше: Проводить передачу с календарём договоров, долгами и незавершёнными обязательствами.
  3. Платить премию только за выручку, игнорируя скидки и уход клиентов.
    Как лучше: Согласовать показатели продлений, прибыли и оплат наряду с выручкой.
  4. Делать аккаунт-менеджера единственным исполнителем всех обращений клиента.
    Как лучше: Назначать исполнителей в поддержке и проектах, сохраняя координацию за аккаунт-менеджером.
  5. Распределять клиентов поровну по количеству.
    Как лучше: Учитывать сложность обслуживания, доход, сроки продлений и риски каждого портфеля.
HR в деньгах

Сколько стоит ошибка найма аккаунт-менеджера

Тот же расчёт, что в PapaHR «HR в деньгах»: стоимость подбора плюс зарплата за месяцы, пока новичок работал в полсилы.

Один уход
За год

Новичок первые месяцы даёт примерно половину результата — эту половину зарплаты компания платит за обучение. В PapaHR расчёт идёт по вашим реальным уходам.

Вопросы и ответы

Чем занимается аккаунт-менеджер?

Аккаунт-менеджер ведёт действующих клиентов: согласовывает планы, организует продления и находит возможности расширения сотрудничества. Он координирует решение проблем и следит за оплатами своего портфеля.

Чем аккаунт-менеджер отличается от менеджера по продажам?

В этом профиле менеджер по продажам привлекает клиента и заключает первую сделку, а аккаунт-менеджер развивает дальнейшее сотрудничество. В малой компании эти задачи можно совместить, заранее определив приоритеты и правила передачи клиентов.

Чем аккаунт-менеджер отличается от службы поддержки?

Поддержка решает конкретные обращения, например проблему с доступом или работой услуги. Аккаунт-менеджер отвечает за отношения в целом: понимает задачи клиента, обсуждает условия и координирует дальнейшую работу.

Какие KPI поставить аккаунт-менеджеру?

Используйте выполнение планов выручки, продлений, расширений, прибыли и оплат клиентского портфеля. Добавьте контроль собственных обязательств перед клиентами, а планы согласуйте с учётом качества переданного портфеля и сроков договоров.

Сколько клиентов может вести один аккаунт-менеджер?

Число зависит от сложности услуги, частоты встреч и объёма координации с исполнителями. Оцените время на типичного клиента и ближайшие продления, затем проверьте нагрузку по фактическим срокам ответов и выполнению обещаний.

Наймите, введите в работу и оцените — в одной системе

PapaHR бесплатна до 25 сотрудников: профили должностей, вакансии, адаптация, цели, встречи 1:1 и оценка.

Открыть профиль в PapaHR У меня есть аккаунт

Похожие должности