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PapaHR · Mike Pritula Academy · Puestos

Agente de Call Center: Perfil del Puesto, KPI y Entrevista

Aquí encontrará el perfil del agente de call center, indicadores clave de rendimiento (KPI) y materiales de selección. Le ayudarán a evaluar candidatos con llamadas simuladas y preparar a las nuevas incorporaciones para atender con autonomía.

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Perfiles de puesto, contratación, incorporación y evaluación en PapaHR. Gratis para hasta 25 empleados.

  1. Usa el perfil de abajo o crea el tuyo con el creador de perfiles.
  2. En PapaHR, el perfil se convierte en un anuncio de empleo, un plan de incorporación y objetivos para el periodo de prueba.
  3. A los 90 días, evalúa a la persona con los mismos KPI y competencias.

Perfil del puesto

Para qué existe el puesto

Ayudar al cliente a resolver consultas por teléfono sin llamadas repetidas innecesarias ni promesas olvidadas.

Resultado al cabo de un año

Atiende con autonomía, cumple los objetivos de calidad y volumen, realiza las llamadas de seguimiento prometidas y deriva casos complejos con todo el contexto.

Lugar en la estructura

  1. Depende deSupervisor del centro de contacto o responsable de atención al cliente
  2. Personal a cargoNinguno
  3. Trabaja conTutor y especialista en calidad de llamadas, Equipo de soporte al cliente, Equipo de ventas, Personal responsable de tramitar los pedidos, Especialista en recursos humanos (RR. HH.), Especialista en tecnologías de la información (TI) responsable de telefonía
Áreas clave de resultados
  1. Conversación clara y correcta: el cliente entiende la respuesta y el siguiente paso — Cumplimiento del objetivo de calidad de llamadasAl menos el 100% del objetivo de puntuación de calidad.
  2. Resolución en la primera llamada: el cliente no necesita volver a llamar — Tasa de resolución en la primera llamadaLa resolución sin nuevas llamadas alcanza el porcentaje acordado.
  3. Volumen de atención: contribución prevista al trabajo de la línea — Cumplimiento del objetivo de llamadas atendidasAl menos el 100% del objetivo de llamadas por horas trabajadas.
  4. Seguimiento prometido: intentos de contacto dentro del plazo — Tasa de seguimientos puntuales100% de seguimientos programados con intento de contacto puntual.
  5. Registro de consultas: información suficiente para que otro compañero continúe — Tasa de registros sin errores100% de registros revisados sin errores.
  6. Disponibilidad: cobertura de la línea según el horario previsto — Adherencia al horario100% de adherencia al horario, excluyendo descansos autorizados, formación y fallos técnicos.
Requisitos

Experiencia: Se admiten principiantes sin experiencia tras una llamada simulada.

Requisitos formales: Disponibilidad para [horario] y dominio de [idiomas de atención].

Debe saber

  • Productos, limitaciones del servicio y motivos de contacto habituales.
  • Procedimientos de identificación y protección de datos del cliente.
  • Procedimientos de espera y transferencia de llamadas.
  • Límites de atribuciones y derivación de reclamaciones.
  • Estados de consultas, estados de línea y programación de seguimientos.

Debe saber hacer

  • Hablar con claridad y explicar sin tecnicismos.
  • Aclarar la solicitud y resumir lo esencial.
  • Buscar información mientras mantiene la conversación.
  • Registrar acuerdos sin perder su sentido.
  • Mantener la calma ante clientes descontentos.
  • Comprobar los datos de la solicitud antes de guardar.
Competencias en tres niveles

Escucha activa

Distingue el motivo de la llamada de la primera queja emocional.

  1. Formula preguntas aclaratorias con apoyo y repite la solicitud del cliente.básico
  2. Identifica la consulta principal, confirma la comprensión y acuerda el resultado esperado.intermedio
  3. Ordena cuestiones relacionadas y ayuda al cliente a priorizar su resolución.avanzado

Comunicación oral clara

Reduce explicaciones repetidas y promesas mal entendidas.

  1. Habla claramente, sigue la estructura de la conversación y evita términos desconocidos.básico
  2. Adapte el ritmo, explica en pasos cortos y comprueba la comprensión.intermedio
  3. Explica limitaciones complejas con sencillez, precisión y calma.avanzado

Calma en conversaciones difíciles

Permite avanzar en la solución cuando el cliente está molesto.

  1. Evita discusiones y pide ayuda cuando el conflicto aumenta.básico
  2. Reconoce las molestias, retoma los hechos y ofrece una acción viable.intermedio
  3. Mantiene los límites bajo presión y deriva al supervisor cuando corresponde.avanzado

Precisión en el manejo de datos

Evita solicitudes incorrectas y la divulgación de datos de terceros.

  1. Comprueba campos obligatorios y verifica la identidad siguiendo las instrucciones.básico
  2. Detecta contradicciones en los datos y las aclara antes de tramitar solicitudes.intermedio
  3. Identifica errores recurrentes en los registros y propone comprobaciones para prevenirlos.avanzado

Resolución dentro de sus atribuciones

Resuelve consultas sin respuestas inventadas ni transferencias innecesarias.

  1. Encuentra respuestas en la base de conocimientos y reconoce sus límites de actuación.básico
  2. Elige soluciones adecuadas, explica límites y deriva casos complejos con contexto.intermedio
  3. Compara fuentes, detecta contradicciones y confirma una respuesta verificada.avanzado

Cumplimiento de acuerdos

Evita que las consultas y llamadas prometidas se pierdan entre turnos.

  1. Registra el plazo prometido y programa un recordatorio de llamada.básico
  2. Controla plazos, comunica retrasos y entrega las consultas pendientes al siguiente turno.intermedio
  3. Anticipa riesgos de incumplimiento y acuerda un siguiente paso viable.avanzado
Creador de perfiles

Crea un perfil para tu empresa

Marca lo que hace esta persona en tu empresa. A la derecha verás el perfil listo: cópialo o ábrelo en PapaHR.

Agente de Call Center

Ayudar al cliente a resolver consultas por teléfono sin llamadas repetidas innecesarias ni promesas olvidadas.

Funciones
  1. Atender llamadas entrantes y aclarar el motivo del contacto.
  2. Verificar la identidad antes de compartir datos protegidos.
  3. Buscar respuestas en la base de conocimientos durante la conversación.
  4. Explicar las condiciones del servicio y los siguientes pasos.
  5. Registrar consultas en la herramienta de gestión de relaciones con clientes (CRM).
  6. Tramitar solicitudes y comprobar los datos antes de enviarlas.
  7. Transferir llamadas complejas explicando el caso al compañero.
  8. Programar seguimientos, registrar intentos de contacto y cumplir plazos prometidos.
  9. Elegir el estado de línea según la disponibilidad real.
  10. Revisar las grabaciones de las propias llamadas con el tutor.
  11. Confirmar pedidos mediante llamadas salientes.
  12. Realizar encuestas telefónicas con un cuestionario aprobado.
  13. Ofrecer servicios adicionales adecuados cuando se incluyan tareas de venta.
  14. Responder a clientes por chat entre llamadas.
  15. Avisar de cambios de entrega usando una lista preparada.
  16. Ayudar al tutor con llamadas simuladas para nuevas incorporaciones.
  17. Proponer actualizaciones de la base de conocimientos ante consultas recurrentes.
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KPI del agente de call center

  1. Cumplimiento del objetivo de calidad de llamadas — Puntuación media real / puntuación objetivo × 100%. Error: Revisar solo las llamadas elegidas por el propio agente.peso 30% · mes
  2. Tasa de resolución en la primera llamada — Consultas sin nuevas llamadas / consultas con observación finalizada × 100%. Error: Considerar resueltos casos cuyo periodo de observación de nuevas llamadas no ha terminado.peso 20% · mes
  3. Cumplimiento del objetivo de llamadas atendidas — Llamadas atendidas / objetivo para horas trabajadas × 100%. Error: Contar conversaciones interrumpidas para aumentar el volumen.peso 15% · mes
  4. Tasa de seguimientos puntuales — Intentos puntuales / seguimientos previstos en el mes × 100%. Error: Eliminar del cálculo las llamadas de seguimiento atrasadas.peso 15% · mes
  5. Tasa de registros sin errores — Registros sin errores / registros revisados × 100%. Error: Comprobar campos completos sin revisar el sentido de las notas.peso 10% · mes
  6. Adherencia al horario — Minutos siguiendo el horario / minutos previstos de atención × 100%. Error: Mantener el estado disponible sin estar realmente disponible para atender.peso 10% · mes
Calculadora

Calcula la bonificación por KPI

Introduce el porcentaje de cumplimiento de cada indicador y el importe de la bonificación al 100%. Puedes cambiar los pesos.

IndicadorPeso, %Cumplimiento, %Contribución
Cumplimiento del objetivo de calidad de llamadas
Tasa de resolución en la primera llamada
Cumplimiento del objetivo de llamadas atendidas
Tasa de seguimientos puntuales
Tasa de registros sin errores
Adherencia al horario
Resultado de los KPI
Bonificación
Suma de pesos

Los pesos del ejemplo son una referencia. Deben sumar el 100%.

Preguntas para la entrevista

Ficha de evaluación

Haz la entrevista y obtén el resultado

Puntúa cada respuesta del 1 al 5: el resultado se calculará por competencias. Puedes mantener esta página abierta en el móvil durante la entrevista.

Escucha activa

Describa una llamada en la que la primera queja ocultaba otra consulta. ¿Qué aclaró y cómo terminó la conversación?

✓ Qué buscar en la respuesta: Preguntas concretas, solicitud confirmada y resultado para el cliente.

⚑ Señal de alerta: Empezó a responder sin entender qué quería el cliente.

Cuénteme cómo entendió una explicación confusa de un cliente. ¿Qué preguntas ayudaron y qué logró resolver?

✓ Qué buscar en la respuesta: Dejó terminar, identificó hechos, resumió la solicitud y comprobó la comprensión.

⚑ Señal de alerta: Interrumpió y obligó al cliente a empezar de nuevo.

Comunicación oral clara

¿Cuándo no entendieron su primera explicación? ¿Cómo cambió la respuesta y comprobó el resultado?

✓ Qué buscar en la respuesta: Sustituyó tecnicismos, explicó por pasos y confirmó la comprensión.

⚑ Señal de alerta: Repitió la misma frase más alto.

Describa cómo explicó una limitación desagradable del servicio. ¿Qué dijo y qué acordó?

✓ Qué buscar en la respuesta: Explicó la limitación con precisión, presentó opciones y acordó el siguiente paso.

⚑ Señal de alerta: Ocultó la limitación o prometió una excepción sin autorización.

Calma en conversaciones difíciles

Cuénteme una conversación con un cliente molesto. ¿Qué dijo al principio y cómo cambió la conversación?

✓ Qué buscar en la respuesta: Reconoció las molestias, aclaró los hechos y propuso una acción viable.

⚑ Señal de alerta: Culpó al cliente o discutió quién tenía razón.

Recuerde una llamada con presión o insultos. ¿Cómo marcó los límites y cuál fue el resultado?

✓ Qué buscar en la respuesta: Mantuvo el tono, marcó límites y siguió el procedimiento de derivación disponible.

⚑ Señal de alerta: Respondió con insultos o asumió compromisos imposibles.

Precisión en el manejo de datos

Describa cómo detectó un error en los datos antes de tramitar una solicitud. ¿Qué comprobó y corrigió?

✓ Qué buscar en la respuesta: Detectó la discrepancia, confirmó los datos y revisó el registro guardado.

⚑ Señal de alerta: Corrigió los datos por intuición sin consultar al cliente.

¿Cuándo le pidieron información sin verificar la identidad? ¿Qué hizo y cómo ayudó después a la persona?

✓ Qué buscar en la respuesta: Protegió los datos y explicó cómo completar la verificación.

⚑ Señal de alerta: Compartió información porque la voz le resultaba conocida.

Resolución dentro de sus atribuciones

Recuerde una pregunta cuya respuesta desconocía. ¿Dónde buscó información y qué comunicó finalmente al cliente?

✓ Qué buscar en la respuesta: Comprobó la fuente, acordó la espera y volvió con una respuesta confirmada.

⚑ Señal de alerta: Inventó una respuesta creíble para terminar antes la llamada.

Describa la derivación de un caso complejo a un compañero. ¿Qué hizo antes de transferirlo y cómo comprobó el resultado?

✓ Qué buscar en la respuesta: Identificó al compañero adecuado, transmitió el contexto y registró los siguientes pasos.

⚑ Señal de alerta: Transfirió a un número cualquiera sin explicación.

Cumplimiento de acuerdos

Recuerde una llamada prometida cuya respuesta se retrasaba. ¿Qué hizo y qué acordó con el cliente?

✓ Qué buscar en la respuesta: Avisó antes del plazo, programó otro contacto y registró el acuerdo.

⚑ Señal de alerta: No llamó hasta tener la respuesta definitiva.

¿Cómo entregó una consulta pendiente al terminar su turno? ¿Cómo confirmó que alguien la había asumido?

✓ Qué buscar en la respuesta: Transmitió asunto, plazo y promesas; recibió confirmación del responsable.

⚑ Señal de alerta: Dejó una nota sin plazo ni destinatario.

Puntúa al menos una respuesta para ver aquí el resultado. ·
Gestionar candidatos en PapaHR

Prueba práctica

Turno simulado: tres llamadas y entrega de un caso · 2 horas

Entregue una base de conocimientos de formación, reglas de identificación, ficha de evaluación y registros de consultas vacíos. Use datos ficticios. Simule tres llamadas: consulta del estado de un pedido, reclamación por retraso y solicitud de datos de otra persona sin verificar la identidad. Un escenario debe requerir ayuda de un compañero. El candidato debe buscar información, explicar el siguiente paso, completar registros y programar la llamada necesaria. Después, pídale que analice una de sus conversaciones y redacte la entrega del caso al siguiente turno. Avise antes: divulgar datos protegidos sin verificar la identidad e inventar promesas son errores críticos. Permita que los candidatos sin experiencia consulten una guía.

Cómo evaluar

  • Aclara la solicitud antes de buscar la respuesta.
  • Encuentra información confirmada en lugar de adivinar.
  • Verifica la identidad antes de compartir datos protegidos.
  • Responde con calma al descontento, sin prometer lo imposible.
  • Explica el siguiente paso y acuerda el plazo de contacto.
  • Registra motivo, resultado, responsable y plazo.
  • Transmite contexto al compañero e identifica un error propio.

Anuncio de empleo listo para usar

Agente de Call Center en [empresa]

Ayude a clientes de [empresa] a resolver consultas telefónicas en [ciudad].

Tareas

  • Atender llamadas entrantes y aclarar la solicitud del cliente.
  • Buscar respuestas sobre productos en la base de conocimientos.
  • Tramitar solicitudes y registrar el resultado de las conversaciones.
  • Derivar casos complejos al profesional adecuado.
  • Volver a llamar a los clientes a la hora acordada.
  • Revisar llamadas con el tutor y mejorar las respuestas.

Requisitos

  • Expresión oral clara en [idiomas de atención].
  • Capacidad para escuchar y explicar con sencillez.
  • Atención al introducir datos del cliente.
  • Calma al conversar con personas descontentas.
  • Disposición para aprender; experiencia telefónica [necesaria / opcional].
  • Disponibilidad para [horario].

Qué ofrecemos

  • Retribución: [salario] en dólares estadounidenses, [condiciones del incentivo].
  • Horario: [horario]; descansos: [organización de descansos].
  • Ubicación: [ciudad]; modalidad: [presencial / a distancia].
  • Formación: [duración y condiciones de remuneración].
  • Apoyo del tutor: [periodo de acompañamiento].
  • Equipo y conexión: [qué proporcionamos].

En PapaHR, este texto se convierte en una vacante con una página de empleo y un embudo de candidatos.

Plan de incorporación de 90 días

Antes del primer día

  1. Comunicar hora de incorporación, horario y contacto del tutor.RRHH
  2. Preparar auriculares, telefonía y acceso a registros de formación.TI
  3. Seleccionar llamadas de formación y guía de verificación de identidad.Mentor

Primer día

  1. Explicar atribuciones del agente y reglas para transferir llamadas complejas.Responsable
  2. Mostrar base de conocimientos, estados de línea y registro de consultas.Mentor
  3. Comprobar el audio y practicar la verificación de identidad.Nuevo empleado
  4. Completar un registro después de una llamada simulada.Nuevo empleado

Primera semana

  1. Escuchar llamadas habituales y explicar las puntuaciones asignadas.Mentor
  2. Practicar reclamaciones, transferencias y llamadas de seguimiento.Nuevo empleado
  3. Atender consultas sencillas bajo supervisión del tutor.Nuevo empleado
  4. Evaluar preparación para atender mediante la ficha de evaluación.Responsable

30 días

  1. Atender los tipos de consultas acordados con ayuda disponible.Nuevo empleado
  2. Analizar errores del mes en llamadas y registros.Mentor
  3. Acordar objetivos de volumen según los tipos de llamada dominados.Responsable

60 días

  1. Gestionar seguimientos y entregar casos pendientes con autonomía.Nuevo empleado
  2. Analizar llamadas repetidas de los casos de la nueva incorporación.Mentor
  3. Revisar calidad al aumentar el volumen y ajustar la formación.Responsable

90 días

  1. Revisar objetivos del periodo de prueba mediante llamadas y registros.Responsable
  2. Comentar casos complejos y solicitar la formación necesaria.Nuevo empleado
  3. Comunicar la decisión y registrar el siguiente plan de desarrollo.Responsable

Objetivos para el periodo de prueba

  1. Gestionar conversaciones habituales con autonomía y sin errores críticos.Cumplir el 100% del objetivo de calidad acordado durante el último mes; sin divulgaciones no verificadas ni promesas inventadas en las llamadas revisadas.
  2. Cumplir el volumen acordado tras recibir autorización para atender con autonomía.Durante el último mes, alcanzar al menos el 100% del objetivo por horas trabajadas, ajustado a las llamadas entrantes disponibles.
  3. Crear registros que permitan a otro compañero continuar el trabajo.Todos los registros revisados por el responsable en el último mes están sin errores.
  4. Realizar llamadas prometidas y entregar consultas entre turnos.Todos los seguimientos tienen intento puntual; cada consulta entregada tiene responsable y plazo.

Trayectoria profesional

Agente de Call Center en Formación

Practica llamadas y atiende consultas sencillas con un tutor.

Para avanzar: Superar evaluaciones de producto, protección de datos y registros; obtener autorización para atender.

Agente de Call Center

Gestiona llamadas habituales, seguimientos y derivaciones complejas con autonomía.

Para avanzar: Cumplir objetivos, dominar escenarios complejos y demostrar orientación útil a una nueva incorporación.

Agente de Call Center Sénior

Apoya conversaciones difíciles, forma a nuevas incorporaciones y mejora las guías.

Para avanzar: Impartir formación, aprender a repartir tareas y demostrar resultados dirigiendo un turno de prueba.

Supervisor de Turno

Distribuye el trabajo y controla la cola y la calidad del turno.

Para avanzar: Para dirigir el centro, desarrollar planificación de plantilla, presupuesto y desarrollo del equipo.

Preguntas para la reunión 1:1

  1. ¿Qué consultas generan nuevas llamadas y qué falta en la primera respuesta?
  2. ¿Qué conversación fue la más difícil esta semana y dónde necesitó ayuda?
  3. ¿Qué llamadas prometidas están en riesgo y quién puede ayudar a obtener respuestas?
  4. ¿En qué paso del registro de consultas pierde más tiempo?
  5. ¿Cuándo ofrece la base de conocimientos respuestas incompletas o contradictorias?
  6. ¿Cuándo perjudica la cola de llamadas a la calidad y qué podemos cambiar en el turno?
  7. ¿Qué habilidad quiere practicar en la próxima revisión de una grabación?

Errores de contratación y gestión

  1. Contratar solo por una voz agradable y facilidad de conversación.
    Cómo hacerlo mejor: Simular una llamada para comprobar aclaraciones, precisión y registro de acuerdos.
  2. Exigir el mismo texto del guion en todas las conversaciones.
    Cómo hacerlo mejor: Fijar pasos obligatorios y permitir expresiones claras adaptadas a la consulta.
  3. Premiar solo el número y la corta duración de las llamadas.
    Cómo hacerlo mejor: Vincular volumen y calidad; comprobar aumentos de llamadas repetidas y conversaciones interrumpidas.
  4. Bajar la evaluación del agente por colas causadas por falta de personal.
    Cómo hacerlo mejor: Planificar la plantilla según la demanda y evaluar acciones bajo control del agente.
  5. Asignar llamadas reales justo después de leer una guía.
    Cómo hacerlo mejor: Evaluar simulaciones y después asignar consultas sencillas con un tutor disponible.
RRHH en dinero

Cuánto cuesta una mala contratación del agente de call center

El mismo cálculo que en la sección «RRHH en dinero» de PapaHR: el costo de selección más el salario de los meses en que el nuevo empleado trabajó a la mitad de su capacidad.

Una salida
Por año

En los primeros meses, un nuevo empleado aporta aproximadamente la mitad del resultado: la otra mitad del salario es lo que la empresa paga por su aprendizaje. En PapaHR, el cálculo se basa en las salidas reales de tu empresa.

Preguntas y respuestas

¿Qué hace un agente de call center?

Atiende llamadas, aclara solicitudes, responde con la base de conocimientos y registra las consultas. Si se necesita otro profesional, le transmite el contexto y explica el siguiente paso al cliente. Añada llamadas salientes, encuestas y ventas al perfil por separado.

¿Se puede contratar a un agente de call center sin experiencia?

Para una línea entrante de consultas habituales, considere principiantes si hay formación y tutor. En una llamada simulada, compruebe cómo escucha, busca respuestas y registra acuerdos. Antes de trabajar con autonomía, evalúe protección de datos y derivación de casos complejos.

¿Qué KPI sirven para un agente de call center?

Empiece por calidad de llamadas, resolución, seguimientos, registros y cumplimiento del objetivo de volumen. Use la duración media para investigar retrasos: una llamada corta no demuestra por sí sola un buen resultado. Acuerde objetivos para esa línea y use «sin datos» cuando no haya llamadas pertinentes, en lugar de puntuar con cero.

¿En qué se diferencia un agente de call center de un especialista de soporte?

En este perfil, el agente atiende por teléfono y resuelve consultas habituales con una base de conocimientos preparada. El especialista de soporte puede investigar más a fondo y seguir el problema por varios canales hasta resolverlo. En una empresa pequeña pueden combinarse las tareas; defina de antemano las responsabilidades.

¿Cómo evaluar a un agente de call center en la entrevista?

Pida que describa una conversación difícil del pasado: situación, tarea, acciones y resultado. Después, proporcione una base de conocimientos de formación y simule una llamada como cliente. Los candidatos sin experiencia pueden usar situaciones de estudios, voluntariado u otro trabajo con personas.

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