Войти
PapaHR · Mike Pritula Academy · Должности

Продавец-консультант: профиль должности, KPI и вопросы на собеседовании

Здесь собраны обязанности продавца-консультанта, ключевые показатели эффективности (KPI) и материалы для найма. Они помогут выбрать сотрудника, научить его подбирать товары и оценивать продажи без давления на покупателя.

Собрать профиль под свою компанию Открыть в PapaHR бесплатно →

Профили должностей, найм, адаптация и оценка — в PapaHR. Бесплатно до 25 сотрудников.

  1. Возьмите профиль ниже или соберите свой в конструкторе.
  2. В PapaHR из профиля собираются вакансия, план адаптации и цели на испытательный срок.
  3. Через 90 дней — оценка по тем же KPI и компетенциям.

Профиль должности

Зачем нужна должность

Помогать покупателям выбирать подходящие товары и выполнять план продаж магазина.

Результат через год

Продавец самостоятельно ведёт консультации, выполняет согласованный план продаж и поддерживает готовность своего участка к работе.

Место в структуре

  1. ПодчиняетсяУправляющему магазином или старшему продавцу
  2. ПодчинённыеНет
  3. ВзаимодействиеКассир — оплата и передача выбранных товаров, Кладовщик — наличие, размеры и пополнение полок, Другие продавцы — очередь покупателей и передача консультаций, Управляющий — скидки, претензии и нехватка товара
Ключевые зоны результата
  1. План продаж выполнен без необоснованных скидок — Выполнение плана выручки за вычетом возвратовПример: 100% плана выручки за вычетом возвратов.
  2. Консультации завершаются покупкой подходящего товара — Выполнение плана конверсии консультаций в покупкиПример: 100% плана конверсии консультаций в покупки.
  3. Покупатель получает подходящее решение в пределах бюджета — Выполнение плана среднего чекаПример: 100% плана среднего чека.
  4. К основному товару подобраны нужные дополнения — Доля покупок с полезным дополнениемПример: согласованная доля покупок с полезным дополнением.
  5. Покупатель получает точную информацию о товаре — Доля консультаций без ошибокПример: 100% проверенных консультаций без ошибок.
  6. Участок готов к продаже в течение смены — Выполнение плана проверок торгового залаПример: 100% запланированных проверок полок, ценников и образцов.
Требования

Опыт: Опыт розничных продаж желателен; новичку нужны обучение ассортименту и наставник.

Формально: Готовность к [график] и работе в торговом зале.

Нужно знать

  • Назначение, свойства и ограничения товаров своей категории.
  • Совместимость основных товаров и дополнений.
  • Действующие цены, акции и условия покупки.
  • Порядок проверки остатков и резервирования товара.
  • Порядок передачи обращений по обмену и возврату.

Должен уметь

  • Уточнять потребность открытыми вопросами.
  • Объяснять различия товаров понятными словами.
  • Показывать товар с соблюдением правил безопасности.
  • Работать со сканером и учётной программой.
  • Проверять цену, артикул и комплектность перед передачей.
  • Сохранять спокойствие при очереди и недовольстве покупателя.
Компетенции — три уровня

Выяснение потребности

Помогает подобрать товар под задачу, а не продавать первый доступный вариант.

  1. Спрашивает, для чего нужен товар и какой бюджет.базовый
  2. Уточняет условия использования и проверяет, правильно ли понял покупателя.уверенный
  3. Разбирается в противоречивых пожеланиях и помогает выбрать главное.сильный

Подбор и знание товара

Ошибки в размере, свойствах или совместимости приводят к разочарованию и возвратам.

  1. Находит характеристики и проверяет наличие перед рекомендацией.базовый
  2. Сравнивает подходящие варианты и заранее объясняет ограничения.уверенный
  3. Подбирает замену отсутствующему товару и проверяет совместимость всего комплекта.сильный

Помощь в решении о покупке

Позволяет завершать консультации продажей без лишних скидок и навязывания.

  1. Отвечает на вопросы и предлагает оформить выбранный товар.базовый
  2. Выясняет причину сомнений и связывает преимущества с задачей покупателя.уверенный
  3. Помогает сравнить варианты и принимает отказ без давления.сильный

Спокойный сервис

В очереди и при претензиях покупатель должен получить внимание и понятный следующий шаг.

  1. Слушает без перебивания и зовёт старшего при сложном обращении.базовый
  2. Уточняет факты претензии и объясняет доступные варианты решения.уверенный
  3. Снижает напряжение, организует помощь очереди и доводит передачу обращения до результата.сильный

Точность в торговом зале

Верные ценники, наличие и комплектность защищают продажи от исправимых ошибок.

  1. Проверяет ценник, артикул и комплектность по списку.базовый
  2. Замечает расхождения остатков и цен, сообщает ответственному и проверяет исправление.уверенный
  3. Находит повторяющиеся ошибки выкладки и предлагает способ предупреждать их.сильный

Управление результатом смены

Помогает видеть причины недовыполнения плана и улучшать работу на своём участке.

  1. Смотрит результат смены и фиксирует причины несостоявшихся покупок.базовый
  2. Различает нехватку покупателей, товара и ошибки консультации.уверенный
  3. Проверяет изменения в консультациях и делится удачными приёмами с коллегами.сильный
Конструктор

Соберите профиль под свою компанию

Отметьте, что делает этот человек у вас. Справа — готовый профиль: скопируйте его или откройте в PapaHR.

Продавец-консультант

Помогать покупателям выбирать подходящие товары и выполнять план продаж магазина.

Функционал
  1. Приветствовать покупателя и уточнять, нужна ли помощь.
  2. Выяснять задачу, бюджет и важные характеристики товара.
  3. Подбирать варианты из доступного ассортимента.
  4. Показывать товар, объяснять отличия и ограничения.
  5. Проверять наличие нужного размера, цвета или комплектации.
  6. Отвечать на сомнения покупателя без давления.
  7. Предлагать совместимые дополнения, нужные для использования товара.
  8. Передавать выбранный товар кассиру вместе с условиями покупки.
  9. Пополнять полки и проверять ценники своего участка.
  10. Фиксировать продажи, причины отказов и запросы на отсутствующие товары.
  11. Принимать обращения после покупки и передавать сложные случаи управляющему.
  12. Работать на кассе после обучения и назначения обязанностей.
  13. Участвовать в пересчёте товаров своего участка.
  14. Собирать заказы для самовывоза из магазина.
  15. Готовить витрину к сезонной смене ассортимента.
  16. Проводить демонстрации новых товаров для покупателей.
  17. Обучать новичков подбору товаров своей категории.
  18. Сообщать покупателям о поступлении заказанного товара с их согласия.
Открыть профиль в PapaHR

KPI продавца-консультанта

  1. Выполнение плана выручки — Выручка за вычетом возвратов / план выручки × 100%. Ошибка: Засчитывать чужие продажи или не вычитать возвраты.вес 35% · месяц
  2. Выполнение плана конверсии консультаций в покупки — Фактическая конверсия / плановая конверсия × 100%. Ошибка: Не учитывать консультации без покупки; считать поток посетителей личными консультациями.вес 20% · месяц
  3. Выполнение плана среднего чека — Фактический средний чек / плановый средний чек × 100%. Ошибка: Объединять покупки разных клиентов ради роста среднего чека.вес 15% · месяц
  4. Доля покупок с полезным дополнением — Покупки с полезным дополнением / покупки подходящих товаров × 100%. Ошибка: Менять список подходящих категорий или продавать ненужные дополнения.вес 10% · месяц
  5. Доля консультаций без ошибок — Консультации без ошибок / проверенные консультации × 100%. Ошибка: Оценивать только удачные консультации или впечатление вместо наблюдаемых действий.вес 10% · месяц
  6. Выполнение плана проверок торгового зала — Выполненные проверки участка / запланированные проверки × 100%. Ошибка: Отмечать проверку без осмотра полок, ценников и образцов.вес 10% · месяц
Калькулятор

Посчитайте премию по KPI

Впишите выполнение каждого показателя в процентах и сумму премии при 100%. Веса можно поменять.

ПоказательВес, %Выполнение, %Вклад
Выполнение плана выручки
Выполнение плана конверсии консультаций в покупки
Выполнение плана среднего чека
Доля покупок с полезным дополнением
Доля консультаций без ошибок
Выполнение плана проверок торгового зала
Итог по KPI
Премия
Сумма весов

Веса в примере — ориентир. Сумма весов должна быть 100%.

Вопросы на собеседовании

Оценочный лист

Проведите собеседование и получите итог

Ставьте оценку 1–5 после каждого ответа: итог посчитается по компетенциям. Страницу удобно держать на телефоне прямо на собеседовании.

Выяснение потребности

Вспомните покупателя, который не знал, что выбрать. Что требовалось выяснить, что вы спросили и чем закончилась консультация?

✓ Что услышать: Конкретная задача, вопросы о применении и бюджете, подтверждение потребности, итог выбора.

⚑ Красный флаг: Сразу предложил самый дорогой товар, не выяснив задачу.

Расскажите, когда первоначальный запрос покупателя оказался неточным. Как вы это заметили, что уточнили и какой вариант подошёл?

✓ Что услышать: Противоречие в запросе, уточняющие вопросы, проверка понимания, подходящий вариант.

⚑ Красный флаг: Считает, что лучше покупателя знает его потребности.

Подбор и знание товара

Расскажите о продаже незнакомого вам товара. Что нужно было проверить, где вы нашли сведения и чем завершилась консультация?

✓ Что услышать: Проверил характеристики в надёжном источнике, признал границы знаний, сообщил результат покупателю.

⚑ Красный флаг: Уверенно придумал свойства, чтобы не выглядеть неопытным.

Вспомните, когда нужного товара не было. Какую задачу решал покупатель, что вы предложили и что он выбрал?

✓ Что услышать: Сопоставил замену с задачей, объяснил различия, уточнил наличие, назвал итог.

⚑ Красный флаг: Скрыл важное отличие замены ради продажи.

Помощь в решении о покупке

Вспомните покупателя, сказавшего «дорого». Какой выбор он делал, как вы выяснили причину сомнений и чем закончился разговор?

✓ Что услышать: Уточнил сравнение и бюджет, объяснил пользу, предложил подходящий вариант, описал результат.

⚑ Красный флаг: Сразу обещает скидку без полномочий или стыдит покупателя.

Расскажите о предложении дополнения к товару. Зачем оно требовалось, как вы объяснили пользу и какое решение принял покупатель?

✓ Что услышать: Дополнение совместимо, связано с использованием товара, цена понятна, отказ принят спокойно.

⚑ Красный флаг: Добавил товар без согласия или скрыл его стоимость.

Спокойный сервис

Расскажите о недовольном покупателе в торговом зале. В чём была проблема, что вы сделали лично и чем завершилось обращение?

✓ Что услышать: Выслушал, уточнил факты, предложил доступный шаг, проверил результат передачи обращения.

⚑ Красный флаг: Спорил при других покупателях или обещал решение за управляющего.

Вспомните смену, когда помощь одновременно понадобилась нескольким покупателям. Как вы распределили внимание, привлекли коллег и что получилось?

✓ Что услышать: Обозначил ожидание, договорился о помощи, сохранил очередь и описал результат.

⚑ Красный флаг: Выбирает только покупателей с дорогими товарами, остальных игнорирует.

Точность в торговом зале

Расскажите о расхождении цены на полке и в программе. Когда вы его заметили, что сделали и чем закончилась ситуация?

✓ Что услышать: Проверил артикул, сообщил ответственному, объяснил следующий шаг покупателю, проверил исправление.

⚑ Красный флаг: Спрятал ценник или обвинил покупателя, не проверяя данные.

Вспомните ошибку комплектации или выкладки, которую вы обнаружили. Чем она грозила, как вы действовали и что изменилось?

✓ Что услышать: Назвал риск для покупки, исправил или передал проблему, предупредил повторение.

⚑ Красный флаг: Заметил ошибку, но оставил её следующей смене без передачи.

Управление результатом смены

Расскажите о периоде, когда продажи отставали от плана. Как вы искали причину, что изменили и какой результат получили?

✓ Что услышать: Сравнил поток, наличие и консультации, выбрал действие, проверил результат.

⚑ Красный флаг: Во всём винит покупателей и не называет собственных действий.

Вспомните передачу незавершённой консультации коллеге. Что покупатель уже выбрал, что вы передали и чем закончилась покупка?

✓ Что услышать: Передал задачу, выбранные варианты и договорённости, уточнил завершение, честно учёл продажу.

⚑ Красный флаг: Утаил сведения или присвоил продажу вопреки договорённости команды.

Оцените хотя бы один ответ — здесь появится итог. ·
Вести кандидатов в PapaHR

Тестовое задание

Подбор товара и консультация в учебном магазине · 2 часа

Используйте учебный каталог рюкзаков: характеристики, цены в долларах, остатки и совместимые аксессуары. Работодатель также даёт карточки покупателей, условия акций и фотографии полок. Сначала задайте уточняющие вопросы интервьюеру в роли покупателя. Подберите основной вариант и альтернативу, объясните ограничения и предложите уместное дополнение. Проведите консультацию с сомнением «дорого» и запросом отсутствующего цвета. Найдите ошибки на фотографиях полок и запишите действия продавца. Завершите краткой записью для передачи консультации следующей смене. Все материалы учебные; реальных покупателей привлекать не нужно.

Как оценить

  • Уточнены назначение рюкзака, нагрузка, бюджет и важные ограничения.
  • Оба варианта доступны и соответствуют ответам покупателя.
  • Характеристики объяснены точно, неизвестные сведения обозначены.
  • Дополнение полезно, совместимо и предложено с указанием цены.
  • Сомнение обсуждено без давления и самовольной скидки.
  • Ошибки полок замечены, запись позволяет продолжить консультацию.

Готовый текст вакансии

Продавец-консультант в [название магазина], [город]

Помогайте покупателям выбирать [категория товаров] в магазине [название магазина].

Задачи

  • Уточнять потребности и подбирать товары под бюджет покупателя.
  • Демонстрировать товары и объяснять различия между вариантами.
  • Предлагать полезные дополнения без навязывания.
  • Проверять наличие, комплектность и цену выбранного товара.
  • Поддерживать выкладку и ценники своего участка.
  • Передавать обращения покупателей и отмечать причины несостоявшихся покупок.

Требования

  • Умеете слушать покупателя и задавать уточняющие вопросы.
  • Объясняете свойства товара простыми словами.
  • Готовы изучать [категория товаров] и работать с учётной программой.
  • Внимательны к артикулам, размерам, ценникам и комплектности.
  • Сохраняете спокойствие при очереди и сложных вопросах.
  • Опыт розничных продаж — [нужен или готовы обучить].

Мы предлагаем

  • Оплата: [зарплата в $], [фиксированная часть] и [условия премии].
  • График: [график], магазин по адресу [город, адрес].
  • Оформление: [формат сотрудничества].
  • Обучение ассортименту: [программа], поддержка наставника: [срок].
  • Перерывы и условия работы в зале: [условия].
  • Отклик: [контакт], этапы отбора: [этапы].

В PapaHR этот текст становится вакансией с карьерной страницей и воронкой кандидатов.

План адаптации на 90 дней

До выхода

  1. Отправить график, адрес магазина и контакт встречающего.HR
  2. Назначить наставника и выбрать учебные категории товаров.Руководитель
  3. Подготовить личный доступ к учётной программе.IT
  4. Подготовить каталог, карту зала и список проверок участка.Наставник

Первый день

  1. Показать зал, склад, кассу и место хранения личных вещей.Наставник
  2. Объяснить полномочия по скидкам и передачу претензий.Руководитель
  3. Показать безопасную демонстрацию товаров и действия при повреждении.Наставник
  4. Найти товар в программе и сверить артикул на полке.Новичок

Первая неделя

  1. Показать основные товары, различия моделей и совместимые дополнения.Наставник
  2. Провести учебные консультации с подбором и возражением по цене.Новичок
  3. Проконсультировать покупателей под наблюдением наставника.Новичок
  4. Объяснить учёт консультаций, совместных продаж и возвратов.Руководитель
  5. Проверить ценники и пополнить участок вместе с наставником.Новичок

30 дней

  1. Проверить подбор товаров и точность объяснения ограничений.Наставник
  2. Самостоятельно обслуживать покупателей освоенной категории.Новичок
  3. Разобрать отказы, нехватку товаров и первые результаты продаж.Руководитель
  4. Согласовать личный план с учётом смен и этапа обучения.Руководитель

60 дней

  1. Освоить смежную категорию и подбор комплектов.Новичок
  2. Проверить консультации при очереди и отсутствии нужного товара.Наставник
  3. Сопоставить конверсию, средний чек и качество консультаций.Руководитель
  4. Выбрать приём консультации для проверки в следующих сменах.Новичок

90 дней

  1. Самостоятельно вести участок и передавать незавершённые обращения.Новичок
  2. Сравнить результаты с согласованными целями испытательного срока.Руководитель
  3. Обсудить сильные стороны и следующий навык для развития.Руководитель
  4. Зафиксировать итог встречи и дальнейший план обучения.HR

Цели на испытательный срок

  1. Самостоятельно подбирать товары освоенной категории.Пример: верно решить 9 из 10 учебных запросов к 30-му дню; не придумывать характеристики.
  2. Выполнять согласованный план продаж после обучения.Пример: 100% плана выручки последнего месяца испытательного срока; план учитывает смены и освоенные категории.
  3. Проводить точные и полезные консультации.Пример: 90% баллов по списку наблюдаемых действий в 5 консультациях; без скрытых ограничений товара.
  4. Поддерживать участок готовым к продаже.Пример: выполнить 100% проверок участка за последнюю неделю; найденные расхождения исправлены или переданы ответственному.

Карьерный путь

Продавец-стажёр

Изучает ассортимент и консультирует покупателей рядом с наставником.

Для перехода: Самостоятельно подбирать товары базовой категории и точно объяснять условия покупки.

Продавец-консультант

Ведёт консультации, отвечает за личный план и участок зала.

Для перехода: Стабильно выполнять план, освоить смежные категории и помогать новичкам.

Старший продавец

Помогает со сложными консультациями, обучает коллег и координирует работу смены.

Для перехода: Научиться распределять людей по залу и улучшать результат всей смены.

Управляющий магазином

Отвечает за команду, результат магазина, наличие товаров и качество обслуживания.

Для перехода: Для управления несколькими магазинами — подготовить замену и освоить сравнение результатов точек.

Вопросы для встречи 1:1

  1. В каких консультациях покупатели уходили без покупки и что им помешало?
  2. Каких размеров, цветов или моделей чаще всего не хватает?
  3. Какие свойства товара вам пока трудно объяснить уверенно?
  4. Когда полезное дополнение помогло покупателю, а когда оно было лишним?
  5. Что сейчас сильнее мешает плану: поток, наличие или ход консультации?
  6. Какие ошибки ценников или выкладки повторяются на вашем участке?
  7. Какую сложную консультацию разберём вместе перед следующей сменой?
  8. Как проходит передача покупателей коллегам во время очереди?

Ошибки при найме и управлении

  1. Нанимать за общительность без проверки умения слушать.
    Как лучше: Дать учебный запрос и проверить вопросы до первой рекомендации.
  2. Сравнивать выручку продавцов без учёта смен, потока и наличия.
    Как лучше: Разбирать продажи вместе с условиями смены, конверсией и доступностью товаров.
  3. Премировать только выручку, игнорируя возвраты и навязанные дополнения.
    Как лучше: Учитывать возвраты, качество консультаций и пользу предложенных комплектов.
  4. Выводить новичка одного после чтения каталога.
    Как лучше: Добавить демонстрации, учебные ситуации и наблюдение наставника в зале.
  5. Оставлять продавцам спорить за авторство каждой совместной продажи.
    Как лучше: Заранее договориться об учёте совместных продаж и передаче консультаций.
HR в деньгах

Сколько стоит ошибка найма продавца-консультанта

Тот же расчёт, что в PapaHR «HR в деньгах»: стоимость подбора плюс зарплата за месяцы, пока новичок работал в полсилы.

Один уход
За год

Новичок первые месяцы даёт примерно половину результата — эту половину зарплаты компания платит за обучение. В PapaHR расчёт идёт по вашим реальным уходам.

Вопросы и ответы

Что входит в обязанности продавца-консультанта?

Он выясняет потребность, подбирает товар, объясняет отличия и помогает оформить покупку. Также следит за своим участком: наличием на полках, ценниками и состоянием образцов. Работу на кассе и участие в пересчётах стоит оговорить отдельно.

Чем продавец-консультант отличается от кассира?

Основной результат консультанта — подходящий выбор и продажа после консультации. Кассир прежде всего проводит оплату и проверяет расчёт. В маленьком магазине роли можно совмещать, если сотрудник обучен обеим задачам.

Можно ли взять продавца-консультанта без опыта?

Да, если магазин готов дать наставника и время на изучение ассортимента. На отборе проверьте, как кандидат задаёт вопросы, учится по каталогу и признаёт неизвестные характеристики. Самостоятельную работу начинайте после учебных консультаций и наблюдения в зале.

Какие KPI выбрать для продавца-консультанта?

Начните с выполнения плана выручки, конверсии консультаций и среднего чека. Добавьте качество подбора, чтобы рост продаж не сопровождался навязыванием и возвратами. Личную конверсию используйте, только если можете надёжно учитывать консультации каждого продавца.

Как проверить продавца-консультанта на собеседовании?

Попросите разобрать реальные случаи подбора товара, отказа от покупки и недовольства клиента. Затем дайте учебный каталог и сыграйте покупателя с ограниченным бюджетом. Оценивайте вопросы, точность объяснений и реакцию на сомнения.

Наймите, введите в работу и оцените — в одной системе

PapaHR бесплатна до 25 сотрудников: профили должностей, вакансии, адаптация, цели, встречи 1:1 и оценка.

Открыть профиль в PapaHR У меня есть аккаунт

Похожие должности