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PapaHR · Mike Pritula Academy · Puestos

Encargado de Restaurante: perfil, indicadores y preguntas de entrevista

Aquí encontrará el perfil del encargado de restaurante, indicadores clave de rendimiento (KPI), preguntas de entrevista y un plan de incorporación. Le ayudarán a contratar a quien coordine el turno, cuide el servicio y resuelva los problemas de los clientes.

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Perfiles de puesto, contratación, incorporación y evaluación en PapaHR. Gratis para hasta 25 empleados.

  1. Usa el perfil de abajo o crea el tuyo con el creador de perfiles.
  2. En PapaHR, el perfil se convierte en un anuncio de empleo, un plan de incorporación y objetivos para el periodo de prueba.
  3. A los 90 días, evalúa a la persona con los mismos KPI y competencias.

Perfil del puesto

Para qué existe el puesto

Coordinar el turno para ofrecer el servicio prometido y conseguir que los clientes vuelvan.

Resultado al cabo de un año

Los turnos cumplen los objetivos acordados de ventas y servicio, el equipo trabaja con autonomía, las quejas están resueltas y las diferencias de caja se detectan y corrigen.

Lugar en la estructura

  1. Depende deGerente general del restaurante; en establecimientos pequeños, al propietario.
  2. Personal a cargoPersonal de servicio, recepción y apoyo del turno; personal de barra según la estructura.
  3. Trabaja conJefe de cocina — capacidad, retrasos y platos no disponibles, Responsable de barra — preparación y tiempos de entrega de bebidas, Responsable de contabilidad — informes de caja, devoluciones y diferencias, Equipo de recursos humanos — selección e incorporación del personal, Técnico de mantenimiento — averías en los equipos de sala
Áreas clave de resultados
  1. Ventas del turno: recomendaciones adecuadas y objetivo cumplido — Cumplimiento del objetivo de ventas de los turnosEjemplo: alcanzar al menos el 100% del objetivo tras descuentos y devoluciones.
  2. Rapidez: pedidos servidos dentro del plazo prometido — Porcentaje de pedidos servidos a tiempoEjemplo: 100% de los pedidos servidos en el plazo prometido.
  3. Preparación de sala: servicio iniciado sin incidencias críticas pendientes — Cumplimiento de las revisiones de preparación de salaEjemplo: todas las revisiones completadas e incidencias críticas resueltas antes de abrir.
  4. Quejas: registros completos y soluciones comunicadas a los clientes — Porcentaje de quejas resueltas en el plazo acordadoEjemplo: 100% de las quejas resueltas en el plazo acordado.
  5. Control de caja: cierres con importes correctos y justificantes — Porcentaje de turnos cerrados sin erroresEjemplo: 100% de los turnos cerrados sin errores.
  6. Preparación del equipo: habilidades de servicio demostradas en la práctica — Cumplimiento del plan de evaluación de habilidadesEjemplo: todas las evaluaciones prácticas previstas superadas.
Requisitos

Experiencia: Experiencia en sala de restaurante y coordinación de turnos.

Requisitos formales: Disponibilidad para [horario], incluidas las noches y fines de semana acordados.

Debe saber

  • Etapas del servicio, desde la bienvenida hasta el cobro.
  • Organización de mesas, reservas y lista de espera.
  • Procedimientos de cierre de caja, descuentos, anulaciones y devoluciones.
  • La carta y cómo confirmar ingredientes con cocina.
  • Normas de limpieza y seguridad de los puestos de sala.

Debe saber hacer

  • Equilibrar la carga del personal con todas las mesas ocupadas.
  • Acordar retrasos con cocina y comunicar plazos realistas a los clientes.
  • Resolver quejas sin discusiones ni promesas sin confirmar.
  • Cuadrar la caja y encontrar las causas de las diferencias.
  • Formar al personal a partir de situaciones de servicio observadas.
  • Usar sistemas de caja y reservas.
Competencias en tres niveles

Orientación al cliente

Permite detectar problemas antes de la queja y mantener la confianza del cliente.

  1. Recibe al cliente, aclara su petición y la comunica al personal de servicio.básico
  2. Detecta esperas, explica retrasos y comprueba si la solución ha ayudado.intermedio
  3. Identifica molestias recurrentes y mejora la organización del servicio.avanzado

Organización del turno

Ajusta la ocupación y el trabajo de sala a la capacidad de cocina.

  1. Reparte zonas según el plan y comprueba la preparación antes de abrir.básico
  2. Redistribuye mesas y descansos ante ausencias o retrasos de cocina.intermedio
  3. Anticipa sobrecargas según las reservas y acuerda recursos con el gerente general.avanzado

Resolución de quejas

Permite corregir fallos sin compensaciones injustificadas ni quejas recurrentes.

  1. Escucha al cliente, registra hechos y solicita apoyo del responsable cuando procede.básico
  2. Ofrece una solución autorizada y confirma el resultado con el cliente.intermedio
  3. Investiga quejas recurrentes e impulsa cambios con cocina y sala.avanzado

Precisión en los cobros

Protege los ingresos y permite detectar rápidamente errores de cierre.

  1. Revisa cobros, devoluciones y justificantes con la lista de cierre.básico
  2. Localiza diferencias mediante recibos y documenta la corrección.intermedio
  3. Detecta causas recurrentes de errores y mejora controles sin retrasar los cobros.avanzado

Venta mediante recomendaciones

Ayuda a cumplir objetivos con platos y bebidas adecuados para cada cliente.

  1. Recomienda platos disponibles según las preferencias del cliente.básico
  2. Enseña a explicar las recomendaciones y revisa sus resultados.intermedio
  3. Evalúa nuevas recomendaciones mediante ventas, devoluciones y reacciones de clientes.avanzado

Formación del equipo

Da confianza al personal nuevo y reduce la dependencia del encargado durante el turno.

  1. Demuestra el estándar de servicio y observa cómo lo repite el empleado.básico
  2. Da comentarios después del turno y comprueba mejoras en acciones concretas.intermedio
  3. Prepara mentores y corrige errores recurrentes con prácticas breves de equipo.avanzado
Creador de perfiles

Crea un perfil para tu empresa

Marca lo que hace esta persona en tu empresa. A la derecha verás el perfil listo: cópialo o ábrelo en PapaHR.

Encargado de Restaurante

Coordinar el turno para ofrecer el servicio prometido y conseguir que los clientes vuelvan.

Funciones
  1. Comprobar sala, equipos y puestos de trabajo antes de abrir.
  2. Repartir mesas, zonas y descansos entre el personal del turno.
  3. Informar al equipo sobre reservas, carta y platos no disponibles.
  4. Organizar la ocupación según la capacidad de cocina y sala.
  5. Vigilar retrasos de pedidos y coordinar acciones con cocina.
  6. Recibir quejas y resolverlas dentro de la autoridad asignada.
  7. Revisar cobros, descuentos, anulaciones y devoluciones del turno.
  8. Formar al personal en recomendaciones de platos y estándares de servicio.
  9. Organizar la corrección de problemas de limpieza y seguridad.
  10. Cerrar el turno y entregar el informe al gerente general.
  11. Organizar el servicio de banquetes según el plan acordado.
  12. Coordinar pedidos para llevar y su entrega a repartidores.
  13. Realizar entrevistas iniciales a candidatos para el equipo de sala.
  14. Preparar una propuesta de horarios del personal de sala.
  15. Participar en el inventario de vajilla y utensilios de sala.
  16. Responder a reseñas con la aprobación del gerente general.
  17. Coordinar reservas de grupos y peticiones especiales de clientes.
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KPI del encargado de restaurante

  1. Cumplimiento del objetivo de ventas de los turnos — Ventas tras descuentos y devoluciones / objetivo × 100%. Error: Ignorar afluencia, zonas cerradas y platos no disponibles al evaluar al encargado.peso 25% · mes
  2. Porcentaje de pedidos servidos a tiempo — Pedidos servidos puntualmente / total de pedidos servidos × 100%. Error: Cambiar el plazo prometido tras retrasos o excluir los retrasos de cocina.peso 20% · mes
  3. Cumplimiento de las revisiones de preparación de sala — Revisiones realizadas / revisiones previstas × 100%. Error: Contar casillas marcadas sin revisar la sala ni resolver incidencias críticas.peso 15% · mes
  4. Porcentaje de quejas resueltas en el plazo acordado — Quejas resueltas puntualmente / quejas con vencimiento este período × 100%. Error: Ocultar quejas; sin quejas con vencimiento en el período, no calcular el indicador.peso 15% · mes
  5. Porcentaje de turnos cerrados sin errores — Cierres sin errores / total de cierres × 100%. Error: Aprobar el cierre antes de cuadrar cobros, descuentos y devoluciones.peso 15% · mes
  6. Cumplimiento del plan de evaluación de habilidades — Evaluaciones prácticas satisfactorias / evaluaciones previstas × 100%. Error: Contar asistencia a reuniones en lugar de habilidades demostradas durante el servicio.peso 10% · mes
Calculadora

Calcula la bonificación por KPI

Introduce el porcentaje de cumplimiento de cada indicador y el importe de la bonificación al 100%. Puedes cambiar los pesos.

IndicadorPeso, %Cumplimiento, %Contribución
Cumplimiento del objetivo de ventas de los turnos
Porcentaje de pedidos servidos a tiempo
Cumplimiento de las revisiones de preparación de sala
Porcentaje de quejas resueltas en el plazo acordado
Porcentaje de turnos cerrados sin errores
Cumplimiento del plan de evaluación de habilidades
Resultado de los KPI
Bonificación
Suma de pesos

Los pesos del ejemplo son una referencia. Deben sumar el 100%.

Preguntas para la entrevista

Ficha de evaluación

Haz la entrevista y obtén el resultado

Puntúa cada respuesta del 1 al 5: el resultado se calculará por competencias. Puedes mantener esta página abierta en el móvil durante la entrevista.

Orientación al cliente

Describa un turno en que detectó descontento antes de una queja. ¿Qué pasaba, cómo actuó y cuál fue el resultado?

✓ Qué buscar en la respuesta: Señales concretas, acciones propias y comprobación del resultado con el cliente.

⚑ Señal de alerta: Espera quejas porque considera el servicio responsabilidad exclusiva de quien atiende la mesa.

Describa una petición especial sobre un plato. ¿Qué aclaró, con quién lo acordó y qué resultado obtuvo?

✓ Qué buscar en la respuesta: Aclaró la petición, confirmó su viabilidad con cocina e informó al cliente.

⚑ Señal de alerta: Prometió ingredientes o sustituciones sin consultar a cocina.

Organización del turno

Describa un servicio completo con una ausencia en sala. ¿Cómo repartió el trabajo, qué cambió y cómo terminó el turno?

✓ Qué buscar en la respuesta: Evaluó cargas, redistribuyó zonas, coordinó la ocupación y comprobó retrasos.

⚑ Señal de alerta: Asumió todas las mesas y dejó al equipo sin coordinación.

Describa un gran retraso de cocina. ¿Cómo coordinó cocina y sala, qué comunicó a los clientes y cómo terminó la situación?

✓ Qué buscar en la respuesta: Confirmó plazos realistas, limitó nuevas cargas, avisó a clientes y comprobó entregas.

⚑ Señal de alerta: Culpó a cocina ante clientes o siguió prometiendo los plazos iniciales.

Resolución de quejas

Describa una queja que resolvió sin el gerente general. ¿Qué ocurrió, qué autoridad utilizó y cómo comprobó el resultado?

✓ Qué buscar en la respuesta: Aclaró hechos, eligió una solución autorizada, confirmó el resultado y registró la queja.

⚑ Señal de alerta: Aplicó un descuento sin entender el problema ni volver al cliente.

Describa una queja recurrente sobre el servicio. ¿Cómo encontró la causa, qué cambió con el equipo y cómo evaluó el resultado?

✓ Qué buscar en la respuesta: Comparó quejas, revisó el proceso, acordó cambios y vigiló las repeticiones.

⚑ Señal de alerta: Atribuye las quejas recurrentes al carácter de los clientes.

Precisión en los cobros

Describa una diferencia al cerrar el turno. ¿Cómo investigó, a quién avisó, qué corrigió y cómo confirmó el resultado?

✓ Qué buscar en la respuesta: Cuadró recibos y métodos de pago, conservó justificantes e informó al gerente general.

⚑ Señal de alerta: Cubrió el faltante con dinero propio sin investigar ni registrarlo.

Describa una devolución o descuento incorrecto de su turno. ¿Cómo detectó el error, lo corrigió y evitó su repetición?

✓ Qué buscar en la respuesta: Comprobó la autorización, acordó la corrección, formó al empleado y revisó nuevamente.

⚑ Señal de alerta: Eliminó registros de la operación o cambió importes sin justificantes.

Venta mediante recomendaciones

Describa un turno por debajo del objetivo de ventas. ¿Qué causas comprobó, cómo actuó en sala y cómo midió el resultado?

✓ Qué buscar en la respuesta: Revisó afluencia y disponibilidad de platos, eligió acciones y comparó resultados.

⚑ Señal de alerta: Exigió vender lo más caro sin considerar las preferencias del cliente.

Describa una recomendación de plato que enseñó al equipo. ¿Cómo la eligió, practicó y evaluó las ventas y la reacción de clientes?

✓ Qué buscar en la respuesta: Consideró carta y clientes, demostró cómo recomendar, revisó ventas y devoluciones.

⚑ Señal de alerta: Solo habla del aumento de la cuenta e ignora quejas y devoluciones.

Formación del equipo

Describa a alguien nuevo con dificultades para atender mesas. ¿Qué observó, cómo le formó y cómo comprobó su autonomía?

✓ Qué buscar en la respuesta: Identificó una habilidad, la demostró, ofreció práctica y observó su repetición.

⚑ Señal de alerta: Le mandó leer estándares y le dejó solo con todas las mesas ocupadas.

Describa a un empleado experimentado que repetía un error. ¿Cómo dio sus comentarios, qué acordaron y qué cambió?

✓ Qué buscar en la respuesta: Comentó hechos lejos de clientes, acordó acciones y revisó el siguiente turno.

⚑ Señal de alerta: Criticó al empleado ante clientes o solo hizo comentarios vagos.

Puntúa al menos una respuesta para ver aquí el resultado. ·
Gestionar candidatos en PapaHR

Prueba práctica

Plan de actuación para el servicio de la noche · 2 horas

Situación de práctica: el restaurante tiene 12 mesas, 10 ocupadas. Un grupo que necesita dos mesas llegará en 20 minutos. Falta una de las tres personas del equipo de servicio. Cocina comunica que los platos principales se retrasarán 15 minutos respecto al plazo prometido. Un cliente exige cancelar un plato aún en preparación. El efectivo está 30 dólares estadounidenses por debajo del importe esperado en el informe de caja. Prepare las acciones de los primeros 30 minutos, el reparto del trabajo y el texto de la conversación con el cliente. Explique cómo cuadraría la caja sin presuponer culpables. Indique qué decidiría, qué acordaría con el gerente general y qué datos pediría. Termine con un informe breve de relevo y un plan para evitar repeticiones. Todas las cifras pertenecen al ejercicio; no hace falta acceder a una caja real.

Cómo evaluar

  • Las prioridades consideran clientes, capacidad de cocina y personal disponible.
  • La ubicación del grupo respeta la capacidad real de servicio.
  • El cliente recibe opciones claras sin promesas sin confirmar.
  • Las anulaciones y compensaciones respetan la autoridad del encargado.
  • El cuadre incluye recibos, cobros, devoluciones y justificantes.
  • El informe incluye acciones, responsables y comprobación de resultados.

Anuncio de empleo listo para usar

Encargado de Restaurante — [nombre del restaurante], [ciudad]

Organice el turno, cuide el servicio y apoye al equipo de sala.

Tareas

  • Preparar la sala y repartir el trabajo del turno.
  • Gestionar reservas, ubicación y espera de clientes.
  • Coordinar con cocina retrasos y platos no disponibles.
  • Resolver peticiones de clientes dentro de la autoridad acordada.
  • Formar al equipo en servicio y recomendaciones de platos.
  • Revisar cobros y cerrar el turno con un informe.

Requisitos

  • Experiencia en sala de restaurante y coordinación de personal.
  • Capacidad de mantener el orden con todas las mesas ocupadas.
  • Experiencia con quejas y diferencias de caja.
  • Habilidad para formar al personal mediante demostraciones y comentarios concretos.
  • Dominio de sistemas de caja y reservas.

Qué ofrecemos

  • Remuneración: [salario] dólares estadounidenses; incentivo: [condiciones del incentivo].
  • Horario: [horario]; cierre del turno: [hora].
  • Ubicación: [ciudad], [dirección del restaurante].
  • Formación en carta y servicio: [formato y duración].
  • Comidas, uniforme y transporte tras el cierre: [condiciones].

En PapaHR, este texto se convierte en una vacante con una página de empleo y un embudo de candidatos.

Plan de incorporación de 90 días

Antes del primer día

  1. Confirmar horario, dirección y contacto de quien recibirá al nuevo integrante.RRHH
  2. Asignar mentor y turnos de formación.Responsable
  3. Preparar accesos individuales a los sistemas de caja y reservas.TI

Primer día

  1. Mostrar sala, zonas internas y procedimientos ante incidentes.Mentor
  2. Explicar la autoridad sobre descuentos, devoluciones y compensaciones a clientes.Responsable
  3. Completar apertura, reunión inicial y cierre con el mentor.Nuevo empleado

Primera semana

  1. Estudiar la carta y cómo confirmar ingredientes con cocina.Nuevo empleado
  2. Practicar ubicación de clientes, retrasos y quejas mediante simulaciones.Mentor
  3. Cuadrar la caja y entregar el turno bajo supervisión.Nuevo empleado

30 días

  1. Dirigir un turno con autonomía y revisar el informe después.Nuevo empleado
  2. Revisar la gestión de reservas, quejas y documentos de caja.Responsable
  3. Acordar objetivos de indicadores según la demanda real del restaurante.Responsable

60 días

  1. Dirigir una reunión y práctica de servicio antes del turno.Nuevo empleado
  2. Analizar retrasos recurrentes con el jefe de cocina.Nuevo empleado
  3. Evaluar la coordinación con todas las mesas ocupadas.Responsable

90 días

  1. Presentar resultados de turnos y causas de desviaciones del objetivo.Nuevo empleado
  2. Revisar objetivos del periodo de prueba mediante informes y observaciones.Responsable
  3. Acordar siguientes objetivos de servicio y desarrollo del equipo.Responsable

Objetivos para el periodo de prueba

  1. Organizar el turno con autonomía, desde la apertura hasta el relevo.Ejemplo: completar el 100% de los turnos de evaluación previstos, verificados por observación del responsable.
  2. Cerrar la caja con cobros, descuentos y devoluciones justificados.Ejemplo: 100% de los turnos cerrados sin errores durante el último mes.
  3. Resolver quejas registrando causas, acciones y resultados.Ejemplo: 100% de las quejas resueltas a tiempo; sin quejas, realizar una simulación.
  4. Enseñar al equipo las técnicas acordadas de servicio y recomendación.Ejemplo: completar el 100% de las evaluaciones prácticas satisfactorias previstas, verificadas por observación en sala.

Trayectoria profesional

Responsable de Sección de Sala

Ayuda a repartir mesas y apoya al personal nuevo de su zona.

Para avanzar: Aprender apertura, cuadre de caja y resolución de quejas bajo supervisión.

Encargado de Restaurante

Coordina todo el turno, la ubicación de clientes, el servicio y el cierre.

Para avanzar: Cumplir objetivos de forma estable y preparar un relevo que trabaje con autonomía.

Subgerente de Restaurante

Coordina varios turnos, forma encargados y corrige fallos recurrentes.

Para avanzar: Aprender presupuestos, planificación de personal y coordinación con cocina y compras.

Gerente General de Restaurante

Responde del resultado financiero, de los responsables de área y del desarrollo del servicio.

Para avanzar: Para dirigir varios locales, preparar un sucesor y demostrar los resultados del restaurante.

Preguntas para la reunión 1:1

  1. ¿Dónde esperaron los clientes más de lo prometido en el último turno intenso y por qué?
  2. ¿Qué reservas de la próxima semana requieren más personal o una distribución distinta?
  3. ¿Qué quejas se repiten y qué debemos cambiar con cocina?
  4. ¿Qué autoridad le falta para resolver las peticiones de los clientes?
  5. ¿Qué errores de cierre se repiten y dónde necesitamos otra revisión?
  6. ¿Quién tiene dificultades con su zona y qué formación necesita?
  7. ¿Qué recomendaciones de platos ayudan a vender y gustan a los clientes?
  8. ¿Qué tareas le retienen después del cierre y cómo podemos reducirlas?

Errores de contratación y gestión

  1. Ascender a quien mejor atiende mesas sin evaluar su coordinación.
    Cómo hacerlo mejor: Simular un turno con reparto de mesas, retraso de cocina, queja y cierre.
  2. Evaluar al encargado solo por las ventas.
    Cómo hacerlo mejor: Comparar ventas con objetivos, rapidez, quejas y precisión del cierre.
  3. Delegar quejas sin autoridad para ofrecer soluciones.
    Cómo hacerlo mejor: Definir soluciones permitidas, límites de compensación y cuándo acudir al gerente general.
  4. Exigir cero quejas y castigar cada registro.
    Cómo hacerlo mejor: Fomentar el registro y revisar plazos de resolución, causas y repeticiones.
  5. Usar al encargado para cubrir ausencias en cada turno intenso.
    Cómo hacerlo mejor: Revisar horarios y reservar tiempo para coordinar sala y cocina.
RRHH en dinero

Cuánto cuesta una mala contratación del encargado de restaurante

El mismo cálculo que en la sección «RRHH en dinero» de PapaHR: el costo de selección más el salario de los meses en que el nuevo empleado trabajó a la mitad de su capacidad.

Una salida
Por año

En los primeros meses, un nuevo empleado aporta aproximadamente la mitad del resultado: la otra mitad del salario es lo que la empresa paga por su aprendizaje. En PapaHR, el cálculo se basa en las salidas reales de tu empresa.

Preguntas y respuestas

¿Qué hace un encargado de restaurante?

Prepara la sala, reparte tareas, organiza la ubicación de clientes y resuelve sus peticiones. También coordina retrasos con cocina, revisa cobros e informa al gerente general. Las funciones adicionales, como banquetes o recogida de pedidos, deben figurar por separado en el perfil.

¿En qué se diferencia el encargado del gerente general?

El encargado responde de un turno concreto y del servicio de sala. El gerente general responde de los resultados del restaurante, del presupuesto y de los responsables de área. Aunque el propietario combine funciones, conviene registrar los límites de decisión.

¿Se puede ser encargado de restaurante sin experiencia dirigiendo equipos?

Una persona con experiencia en sala puede evaluarse mediante una práctica de coordinación bajo supervisión. Compruebe el reparto de mesas, la comunicación con cocina, la resolución de quejas y el cuadre de caja. Asigne turnos con autonomía después de demostrar estas habilidades.

¿Qué indicadores sirven para un encargado de restaurante?

Combine el cumplimiento del objetivo de ventas con rapidez, preparación de sala y precisión del cierre. La resolución de quejas y la evaluación práctica del equipo muestran cómo elimina las causas de los fallos. Acuerde objetivos según la afluencia, el personal disponible y la capacidad de cocina.

¿Debe el encargado atender mesas?

Puede ayudar brevemente a una zona ante una afluencia inesperada. Si atiende mesas de forma habitual, revise horarios y dotación de personal. De lo contrario, la ocupación, los retrasos de cocina y las peticiones de clientes quedan sin coordinación.

Contrata, incorpora y evalúa en un solo sistema

PapaHR es gratis para hasta 25 empleados: perfiles de puesto, vacantes, incorporación, objetivos, reuniones 1:1 y evaluaciones.

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